使知识管理保持相关性和意义

Carla O"Dell，APQC主席

O"Dell博士总结了APQC在知识管理领域内十多年的经验，以及为了确保知识管理实践者能够运用最佳实践，完成即定目标，他们所需要做的事情。她介绍了来自其他领域的三种最佳实践方法，知识管理实践者为了满足组织的基本要求，就必须采纳这三种最佳实践方法。但由于知识管理“除了支付回报外，还培育精神”，O"Dell博士还与大家一起讨论，探讨为了培育未来组织所必须的无形的“精神和灵魂”，我们所必须要做的最重要的事情。

组织成员权利和知识民主

Brook Manville，Safa软件公司的首席学习官

知识管理领域中最古老的一个问题是如何使人愿意分享知识，并为集体的利益共同解决问题。答案通常不外乎是激励机制和改变企业文化，使其支持知识分享。前者通常是不足够的，后者又往往使人困惑该如何完成这种变化。在本次议程中，Brook Manville，在知识管理领域钻研多年的思想领袖，从一个根本和不寻常的角度探讨了这些问题。他审视了世界上第一个基于学习和知识管理的高绩效组织：古雅典民主。根据他的新书《公民的公司》（哈佛商学院出版社，2003）中的观点，Brook Manville认为未来的基于知识的组织将逐渐成为自治组织，并作为知识工人的社区进行运行。这些知识工人不再是“雇佣工人”，而更多的是“民主的公民”。Brook Manville利用这一历史事例为学习、成员动机、绩效以及知识管理的未来注入了新鲜思想。

在知识密集型的制药公司中的知识管理的促进和阻碍因素

Melinda Bickerstaff, Bristol-Myers Squibb公司负责知识管理的副总裁

在这个充斥着兼并和收购的时代，作为一名负责知识管理的副总裁，应该如何跨越组织界限，实施知识管理来增加价值？Bickerstaff探讨了她和她的团队是如何开发战略，在知识捕获过程中训练科学家和其他人，从收购的公司中保留可能流失掉的知识。在此成功基础上，该知识管理团队正与BMS公司的外部开发小组们合作，确保BMS公司成为最值得选择的战略合作伙伴，并正在编写一本关于如何进行知识捕获的指南，开发社区咨询服务，在关键知识领域中为一个经验教训知识库制定企业战略和方法。Bickerstaff和大家分享了作为一名CKO的经验教训，如何使知识管理成为一个在组织中驱动根本变革的平台，她如何帮助她的团队适应新的角色，以及如何避免在实施知识管理时最容易犯的普遍错误。

通用电气公司的配色知识

Bill Cheetham，知识管理领袖，通用电气公司

一个有着上亿美元资产的大公司如何节约资金？每一次改善一个流程！在通用电气公司的企业研究与开发中心，知识管理人员正在为效率低下的流程找到解决方案。这些人各自研究该流程，识别缺陷，并设计和实施解决方案。本议程讨论了通用电气公司塑料分公司的案例研究。该分公司需要提高满足顾客对特定颜色的塑料方面的效率。颜色匹配的过程是一个手工完成的，费时的过程。技工们需要大量时间才能变得熟练，并且技工的离职常常带来巨大的损失。通用电气公司塑料分公司目前运用了大量知识管理工具，来加速或自动完成现有的任务。这些工具在工程生产力、配色成本以及销售效率方面为通用公司节省了数百万美元。最重要的是，它们还缩短了满足顾客需求的时间。

使用一个全球统一的平台来管理内容和知识

Paula Coil,及Cheng Hock Choo, Schlumberger油田服务公司

从“平台福音传教”到创建正式的内容发布流程来帮助内容工作者，学习Schlumberger公司在开发自己的全球统一的基于网络的内容管理系统时的框架和方法论。本次议程比较了各种内容管理的最佳实践以及来自Schlumberger油田服务公司的经验教训，以及SchlumbergerSema，系统集成运行。演讲者讨论了知识管理的各种流程，如开发taxonomies、在全球统一的平台上发布内容、确保内容的质量以及支持发布过程中所涉及的人。

把知识管理有效集成到商务中

Josef Hofer-Alfeis博士，高级管理人员，知识管理战略和评价指标，西门子公司

为了将知识管理有效地集成在商务中，需要组合三种力量：商务领袖，来推动商务改善项目并实施他们的知识战略；一个跨学科的知识管理小组，来有效和协调地在这些项目中实施知识管理；以及知识工人，来应用这些改善了的工作环境。许多组织缺乏对成功非常重要的从上而下的“知识领袖”。该议程覆盖了西门子公司的知识管理历程，集中于成功的知识战略的设计和实施。西门子公司还与大家分享了它的企业范围内知识管理的路线图、工具箱以及标准，以及测量指标。该议程为知识管理实践者提供了如何使知识管理团队关注知识质量的方法和技巧，适合于有效的知识管理的员工分工，以及使用有效的知识管理系统来获得商业成功的用户。

知识管理价值测量指标

Venkatesh Patil，管理人员，知识管理测量指标，以及Stephanie Wilson，高级分析师，知识管理测量指标，英特尔公司 商业价值是一个热门话题，常常被用来描述一个项目的成功和基层影响。但是商业价值还是一个不断进化的概念，特别是对于知识管理计划。组织如何通过知识管理项目实现商业价值？更重要的是，知识管理是如何转变成基层的美元和股东的财富或价值的？英特尔公司探索了这一问题，开发了一个测量知识管理的商业价值的实际框架。映射到英特尔公司的产品生命周期，该框架集中于开发与商业目标、股东期望以及商业成功相一致的测量指标。该议程集中探讨了一个实际应用了该测量框架、知识管理成熟度评价以及商业价值场景映射的案例。

信息过载管理

Farida Hasanali，程序管理员，APQC

你是否拥有比你所能处理的更多的信息？信息不足的年代已经一去不复返了，现在我们所面临的是信息过载问题。个人已经完全与世界其他部分连接在一起了。但事实确实如此吗？还是我们仅仅是“连线”而已——在工作中、生活及娱乐中？这种“永远在线”现象对公司的员工造成了深远影响。员工们正在经历一种注意力跨度分裂。有太多的事需要员工注意，使得决策反而退居其次。人们需要对各种“快速连通”的交流做出反应，需要作出反应的问题的数量呈螺旋上升。本议程由APQC主持，共同探讨了信息过载这一问题。

CH2M HILL公司的知识管理

William A. Wallace, 高级副总裁，新市场/技术, CH2M HIL公司L; Bob Newhouse,高级知识管理顾问，APQC

2001年初，CH2M HILL公司的三位高级管理人员讨论了一个严峻且不断恶化的问题：“我们不再知道谁知道什么，其他人也不知道。”作为一个有着1万多员工，在全球有150多个办事处的正在成长的工程公司，这是一个非常重要的问题。结果，公司成立了一个知识管理任务小组，其任务就是创建并实施一个实际可行的知识管理战略。该知识管理任务小组开发了一个“问题综述”，来寻求设计知识管理战略和部署实际的知识管理方法的途径。CH2M HILL公司通过一系列的知识管理实验项目实现了其知识管理战略。一个安全和预警实践社区连接了数百个安全专业人员，这些人分布在多个不同的业务线和技术领域，通过该社区可以对市场需求做出更快的反应。运输业务小组为公共事务专业任务启动了一个实践社区，来支持公共项目的审批和交流，使得赢得项目的时间更短了，成本降低了，并改善了公众支持。

知识管理与创新

主持人：Darcy Lemons，APQC知识管理项目经理

APQC的第十项知识联盟基准研究“使用知识管理来推动创新”，探索了协作和知识分享是如何促进创新的，以及如果所期望的结果是创新，是否应该以不同的方式进行知识管理。该研究在日本和欧洲的“知识动力公司”中平行开展，观察了大量最佳实践组织（如3M、Boeing/Rocketdyne, NASA-JPL, Millennium Pharmaceuticals, Unilever, Siemens AG, CGE&Y, 以及世界银行）是如何管理知识来支持创新。特别的，这次交互性的小组讨论会聚焦于：公司们正在使用哪些方法来充分利用它们的知识，使得时间被用于创新而不是重复；在将知识管理工具及原则运用于技术设施时应该考虑哪些问题；公司如何有效促进丰富的、隐性的专家知识流向新员工，使其能够尽快熟练。

领导在知识管理中的作用：世界银行案例

主讲人：Bruno Laporte，世界银行知识与学习服务经理

创建、分享和运用知识一直是世界银行帮助其成员国家促进发展、减少贫穷的项目的重要组成部分。自从90年代中期以来，世界银行就一直努力系统地组织其知识活动来最大化收益。其中一个关键的成功因素是它的首席执行官James D. Wolfensohn的远见卓识和领导有方，他持续地要求银行在每个新的领域中进行知识共享。本次议程将探讨在实施知识管理中领导的关键作用，并检查特定的知识管理战略来改善世界银行的运营质量和效率，促进与客户及合作伙伴的知识分享，提高客户访问和有效利用知识的能力。

Halliburton公司如何从知识管理中获得价值

主讲人：Art Huffman，Halliburton公司的首席信息官

Halliburton公司一直致力于运用知识管理的最佳原理和实践社区来为客户创造与众不同的价值。通过把知识管理的焦点集中在测量价值、服务质量以及客户满意度，Halliburton公司已经获得了可观的短期效益，并为将来奠定了基础。主讲人将分享Halliburton公司的知识管理基本原理、哪些是有效的，哪些是无效的、经验教训，以及对知识管理的未来的期望。

专家定位

小组讨论，主持人：Carla O"Dell，APQC的主席

“谁是这一领域的专家？”“有没有其他人从事类似工作？”“有谁记得当初我们为什么这样设计这个产品？”“对于这个项目小组，谁拥有我们所需要的隐性知识？”专家定位与才能管理是知识管理中两大热门话题。不论是正在努力缩短项目开发周期时间的工程公司或制药公司，还是面临大量离职人员和知识损失的政府或石油天然气公司，许多组织都已经成功开发出了定位专家的方法。本次议程分享了一些成功的方法以及经验教训。

使用有效的方法来发动公司进行知识管理

Bob Guy, Giant Eagle公司

对于有效的知识管理战略的收益和价值，所说的和所写的都已经够多了，但还有一个非常棘手的问题，还没有引起重视，得到充分的讨论，那就是在企业中引入知识管理时，该如何开始并保持焦点。是什么使得组织中的人员愿意进行知识管理？为什么？Giant Eagle公司在2000年小规模地实施了知识管理战略。本次议程学习了该公司是如何引入、培训及实施它的知识管理战略并有效处理与其相关的企业及个人文化，调动公司的各个部门的积极性。本次议程还分享了在实施过程中遇到的阻碍，知识工人的反馈是如何综合成为知识管理的经验教训。

知识社区在合并后的新惠普公司的知识整合中的作用

Denise Schilling，惠普公司知识管理办公室经理；Kimberly Lopez，APQC的高级知识管理顾问

惠普公司与康柏公司的合并使两家大型高科技公司合二为一。在合并完成后，新组织的挑战是识别两家公司的集体知识，并将其合并起来加以充分利用。在新惠普公司，知识社区为实现这个目标提供了环境，它创建了知识分享和交换的交叉点。在本次议程中，主讲人分享了他们的经历，包括维护和发展合并前的各个社区，为新公司创建综合的社区模型和方法论，以及在变动时期保持聚焦的经验教训。

使虚拟社区茁壮成长

交互性小组讨论，主持人：Bob Newhouse，APQC的知识管理高级顾问

许多组织都建设、引导、承认或规范社区作为分享和发展关键业务知识的组织机构。大部分研究表明，企业成员间的面对面的交互是非常重要的。但是许多组织，不管是出于成本原因或是员工全球化分布原因，需要健康发展的虚拟社区。如何最大化虚拟社区的效益，并活跃它们的活动？本次小组讨论首先由两位在虚拟社区建设方面有着丰富经验的专家做主题发言，然后进行了小组讨论。主要话题包括：与虚拟社区相关的趋势和问题；地理分散的组织如何在虚拟空间创建社区；为了使社区交互更加无缝和有意义可以使用哪些方法和工具；对于虚拟社区可以采用哪些定性和定量指标来衡量其成功。

分类法（Taxonomies）和元数据（Metadata）

James Smith，强生控股公司的内联网服务顾问，经理

本次议程演示了一家大型的公司在开发企业门户时是如何确定最小的元数据需求条件，并开发了顶层的分类法，以及一个创建更加详细的分类法的流程，来提供完善的个性化服务。

合并与收购：保持和利用知识

主持人：Kimberly Lopez，APQC高级知识管理顾问 合并和收购为知识管理工具和原则的应用提出了新的挑战和机遇。在本次交互式小组讨论中，首先由两位知识管理实践者进行主题讲演，介绍他们如何正确定位知识管理，确保知识被分享和保留，以及新组织如何将合并的知识转变为资产，这些知识可能是导致合并或收购的原因。随后进行了小组讨论，主要话题包括：识别需要保留和分享的最关键的知识；使专家突破组织界限聚集在一起，创造共同的视角，使他们能够共同工作；创造社区；知识管理如何帮助组织完成合并或收购的目标。