把资产管理和变革管理集成到问题管理中去

你为什么需要关注集成化资产、变化和问题管理方法学呢？根据许多分析家团体的说法，有着可靠的技术资产管理实践的组织能在公司技术资产的购买、操作（服务）和处理上节约30%的成本。把这些任务作为正在进行的资产管理实践一部分来有效运作的组织能够享受更低的技术资产产权成本和更高的投资回报收益。

一项技术资产可以是一个物质要素，如计算机，打印机，存贮组件或寻呼机，也可以是诸如软件许可证和服务合同这类东西，它们虽然不一定必然代表某些物质要素，但对于一个组织却有着直接的成本和许可含意。配置则表示系统和组建如何安排、设定或互相联系在一起。

管理意味着一个程序或人员（公司某种角色担当者）在追踪、分析、监控以及报告信息时采取积极的步骤，这种信息可以保证决策能在代表组织福利的基础上正确和即时地做出。

资产和配置管理（ACM）的操作性目标就是降低资产拥有总成本。资产将从规划开始直至采购、部署、维护和最终退役的总过程都要进行管理。通过把资产和配置管理（ACM）特征和服务台应用集成起来，服务台人员和IT职员将被赋予如下权力：

1. 使用精确的、授权的和物理清单数据来快速有效地解决问题

2. 使用资产生命周期信息（采购、租赁、维护、授权）来更好地计划计算环境的变化

3. 快速决定正在使用的系统是否和组织设定的法律以及公司标准一致

把服务台和资产管理系统集成起来使得帮助台职员能够访问关于他们正在支持的计算机系统的信息。这对一个有着许多被支持的平台和应用方案的分布式环境尤为关键。对于这种集成来说，相关的领域是这种服务台（问题/事件和变化管理）和资产管理领域服务台重叠的地方。

ACM对于企业服务台和企业的直接利益是：

• 提高服务台生产率和利用率
• 通过使用服务台分析家来快速有效地诊断和解决问题来减少系统检修停工期
• 通过更加严格地管理计算环境的变化来提高供应服务层次
• 通过使用最新的关于特定资产配置类型的库存水平信息和对公司技术标准的直接访问来优化信息技术购买决策
• 在把一个变化请求插入IT环境时预防问题的发生
• 通过基于较优实践战略和程序的一个强壮的技术变化控制原则来减少对帮助台的访问
• 提供能把各种信息和授权配置、财务等问题关联起来的决策支持（问题系统是否要检修和替换？它们是否运行有保证或有人维护？它们是否已经完全贬值？等等）
• 降低意外事件发生率和停工检修时间
• 使与雇员生产率相关联的日常任务自动化

  企业服务台的商务案例

  在为ESD创建商务案例的过程中，应该聚焦降低成本，回避成本以及投资支持商务目标和目的。商务案例应该强调ESD的影响并且必须着重注意它是如何改善雇员的生产率的。为了完成这项任务，一个人应该在内部盯着IT部门的收益、成本节约情况以及各种收入机会，同时还要盯着公司及其与客户相关联的相应事项。

  有时候高级管理人员没有较好及较容易理解的问题就是支持所要花费的总成本，在这种情况下，上述图表以及解释它的能力能够有助于他们理解ESD对商务的真实影响和价值。进行根本原因分析的真正好处在于你会知道顾客为何访问，以及何种问题及访问类型在你所在的环境里会重复发生。真正的附加价值就在于针对消除这些问题的目标而努力以产生可观的成本节约，要把目标定位在把这些问题从层次3到层次0予以移动和解决，而最终则彻底消除。

  商务案例应该支持这样的战略和投资，以便能够以一种系统性的方式持续地减少和消除支持的成本。企业服务台组织应该始终做到：

• 接受更多的责任、顾客、商务、访问数量和工作负载量
• 维持或改善对公司的SLA承诺
• 消除或矫正重复发生的低附加值访问量
• 捕捉那些节约支持成本的机会，这种成本节约可达到底线或者可用来提供受到更高重视程度的价值附加服务

  把问题和请求转化为较低成本的支持替代方案意味着你需要把工作计划、激励及方法付诸行动。所有这些结果都会产生一个重点明确的战略来减少支持成本、提高雇员生产率以及充分发挥和利用各种支持资源——并且代价并不昂贵。

  商务案例的核心是本次IT投资与其它投资机会相比较的成本/收益分析。创建投资回报（ROI）分析的关键在于：

• 了解以手工和自动化方式做这些任务各自所要花费的成本
• 了解在没有ESD系统执行这些功能的情况下的成本和影响
• 了解当这些ESD功能没能在整个企业范围内有效地发挥作用情况下的成本
• 了解客户自己执行这些任务对商务的影响所产生的成本——这种情况使得他们没有应用专业知识来传递结果。

  记住你的成本计算不仅要包括最初的产品许可证，而且包括知识工具许可证、配置、维护、专业化服务、管理性资源、帮助台通路以及正在进行的教育活动。

  企业服务台的直接增加价值在于其对公司内的所有支持活动进行捕捉和分类的能力。在这个战略内部则有着服务台创建由商务推动的管理报告的能力。通过抽取分类化数据，分析和报告基于经验数据的建议方案，企业服务台现在可以帮助公司进行更好的决策以产生更好的结果。这就是为何企业服务台能够改善感觉和印象，并成为公司的一个真正重要的伙伴，而不是一个仅仅聚焦追踪和管理问题的必要的成本中心。