企业服务台的六个关键要素

所有的企业服务台都建立在这六个关键要素的成功部署上。这些要素作为基础起作用，在此基础上，最优实践、产品和资格证明的构建模块被集成起来为公司提供战略性的增值服务。理解了这些元素和企业服务台的STI知识最优实践成熟曲线之间的联合以及动态关系，将会使你能够创建一个路标以达到适合你所在组织的需要的最好支持。

六个关键要素

• 结构和战略

  清楚地理解支持操作不会独立存在这一点是很关键的。像许多业务活动一样，它必须支持并对公司的目标和目的有所贡献。为了明确有效地支持业务，它的观点、战略、目标、目的以及增值服务的范围必须得到一个企业服务台的一致结构的支持。

• 感觉和性能

  顾客满意度、印象以及感受都是公司内部测量企业服务台性能最好的措施，为了尽可能达到最高的服务层次企业服务台的性能必须不断地进行测量、监控、报告、回报以及提高。企业服务台专业人员的感受对于ESD被全面成功地集成和调用以支持组织的战略和增值服务是很关键的。

• 方法学和流程

  企业服务台必须建立最优实践程序或把它们放在恰如其分的位置，如标准操作程序（SOP），服务层次协议(SLAs)，操作层次协议(OLAs)，以及定义精确的、集成化的以及文档化的问题、变化、和资产管理程序。这将使得一致的企业支持能够关注最大化企业服务台专业化利用度以及提高雇员生产率。

• 系统和技术

  企业服务台必须拥有达到其性能目的所必需的工具和技术。这些工具必须植入最优实践以支持那些操作，这些操作是为了最大化性能而对ESD专业人员所要求的。这些工具必须使手工操作自动化，提高专业人员的利用度和生产率，并帮助疏导和消除那些重复性、低附加值的问题和请求。它必须和专业人员一起工作以帮助他们提高对问题的积极性和预见性。而且，技术是与六个关键元素全面和正确地联合的最终推定力量。诸如案例管理系统、知识库、远程访问工具、支持自动化工具、ACDs以及IVRs之类的ESD技术在提高ESD效率方面做出了很重要的贡献，这一点又能直接降低支持系统的成本。

• 职员和教育

  ESD专业人员为了履行其职责，必须拥有一套适当的本领，如顾客服务、通讯、问题解决能力、技术和产品知识技巧。当一项特定技巧被确认需要的时候，有必要相应地配置适当的培训、激励、测量以及回报系统，以聚焦达到目标并能持续地改进性能。支持部门所犯的最为常见的错误就是派送专业人员去支持业务，而没有使其掌握必要的技巧。

• 测量和报告

  关于测量有一些古老的说法：

• “为了获得最高层次的成功，你必须坚持不懈地检查所期待的东西”。
• “你不能够管理你所无法测量的东西。”
• “除了上帝我们可以无条件地信任，其他的都必须用数据来说话。”

  管理得较好的企业服务台需要测量和监控，并且要懂得满足并超过服务层次期望的价值。一个一贯的、联合的并被支持的测量和报告方法学能够创建一个成功和成就的氛围来使整个公司受益。

  STI的ESD知识最优实践成熟度曲线通过图示说明了一个服务台在其发展的生命周期中不同时间的进展，这个生命周期则始终指向企业服务台系统。这种成熟度描述了从一个主要发送各种难题和问题的被动性的帮助台到一个完全的企业服务台的演化过程。在此图表中你的支持组织处于一个什么位置？在STI知识上，我们有正在提供给行业的超过500个的最优实践来帮助组织沿着成熟度曲线上移，以便为公司提供它需要用来保持竞争力的战略性的附加值支持。