企业服务台的商业需要

谁来负责电子商务的收益机会以及与客户以及合伙人对安全的、基于WEB的应用程序的访问渠道相关联的成本节约？。谁能轻易地确认所有与硬件、操作系统以及应用程序相关联的问题根本所在？谁来在商务程序、培训请求以及变化失效时提供支持，通过其集中化知识库产生一个解决方案？

答案就是：企业服务台（ESD）

根据Meta Group的观点，由于与核心业务相关的基于web的应用方案、无线系统以及PDA等的出现，对于支持的需求和支持的复杂度三年之内将会增加三倍。“黑莓”（Blackberry）系统对于执行人员、知识工作者以及只对电子邮件有需求的马路工正在迅速成为一种首选系统——并且正是在目前！在变化以一种被动的、无准备以及非生产的方式引导你之前你做了哪些工作来适应并领导这种变化？

你必须聚焦用支持系统自动化技术和自我服务系统来使现在的手工操作自动化。你必须注意重复发生的、平凡的以及低附加值的问题、请求以及各种疑难，并把它们引导到低成本的解决方式上去，从第2级水平降到第0级，最后彻底消除这种问题。你也必须准备好应付在服务台专业化层次上的影响，这种影响由于在矫正和诊断问题时不断增大的复杂程度而会花费更长的谈话时间。你的系统要求必须从简单的呼叫追踪工具发展集成问题识别和知识管理的工具。另外，高级管理专家期望更好的工具，能用更少的资金提供更高级别的服务。企业服务台在满足客户不断提高的期望值的同时，也不断地为IT和企业提供一个证明自己价值的重要机会。

企业服务台和帮助台之间的不同

一个“帮助台”可以较为宽泛地定义为对内部雇员使用技术的支持，通常由帮助台的专职人员来操作，并且在许多情况下为他们的内部客户提供自我服务的可选方案。

他们通常以一种被动的方式聚焦问题管理，而不追踪这些问题并寻求其解决。传统的帮助台主要作为呼叫处理器起作用，它使用有限的技术、工具以及知识以在首次联系时即解决问题。随着向服务台的进化这种情况已经发生了变化，通过这种平台一方面降低首次联系时即解决问题的支持总成本，同时又提高顾客满意度。这是在支持客户时实践总联系产权（Total Contact Ownership）的更有效手段。帮助台现在主要聚焦如何做才有更好的可预测性和前摄性，并力图在问题发生之前即予以消除，同时还要降低在技术升级和演示时期对生产力的影响。

帮助台和企业服务台的比较

随着帮助台愈加广泛地得以部署，它们开始以战略支持中心的面目出现，除了各种打包软件及整个技术基础设施外，它们还支持一个大型及多样的企业应用组合。最初的帮助台应用程序仅仅从最初报告直至解决问题全过程对问题进行追踪。为了成功地支持各种C/S和基于WEB的系统，帮助台正从一个首次寻求帮助的技术故障检测器向一个针对IT和非IT问题的单点联系服务台演进。帮助台应用程序不再仅仅是负责追踪各种麻烦问题。实际上，今天的工具必须满足一系列对可升级性、继承性及功能性的需求，并且能够被IS支持人员、IS管理层、终端用户伙伴支持人员、高级用户以及第三方服务提供商方便地访问到。

除此之外，企业服务台还集成了传统帮助台的操作功能，承认雇员是一种“内部客户”，这种内部客户的生产率影响到和外部客户以及合伙人的交互行为。两者对企业的长期收入流都很关键。在公司不断地需要一个集中化、被充分利用的帮助台解决方案的同时，我们看到还需要传统帮助台以对其他雇员和公司扩展支持操作如ERP、企业并购、电子商务、人力资源、资产管理以及设备管理帮助台。

企业帮助台依赖于在处理问题、抱怨以及建议时进行纪录、追踪以及协助方面的自动化。企业服务台的建立对支持公司基础设施、业务应用程序以及复杂技术是很关键的，这些是今天身处变化的市场条件下的公司为保持竞争力所必需的。企业帮助台的成功关键因素有知识管理，自动化提升和通知，以及根据网络管理系统、自我服务的WEB应用、资产管理和变化管理进行的自动化清单创建。

企业服务台是一个基于人员、程序和工具的完全的并平衡的很好的解决方案。它对于那些不仅技术上关联而且业务上关联的雇员问题来说是一个一站式商店。企业服务台使得组织能够在组织内部追踪和管理技术工作流，并使帮助台成为整个公司的竞争优势，因为雇员们能够工作得更快，整体生产率也会上升。它在配置资产项目如硬件、软件以及整个计算机系统时，也能在组织内部追踪变化管理程序。