流程、方法学和最优实践的重要性

许多服务和技术支持经理仍旧相信“银弹”工具——一种能够解决困扰组织的流程问题的技术。但是甚至供应商也会告诉你这种工具并不存在，现在有太多的人企图通过技术解决他们的流程问题，而未能充分发挥投资的价值。一个几乎不含流程和最佳实践的运作得很差的帮助台将继续浪费大量成本。实际情况是仅仅采用问题管理技术只能自动化现存的问题。它不会削减服务/支持的成本，不会使首次联系解决率得以提高，也不会使顾客更加高兴或在他们使用你的产品时有更高的生产率。你需要开发定义商务需求的原则，设计工作流以保证其合理性，以及最后，写下操作程序，它将成为你的培训工作中一个重要组成部分。我们强烈建议把流程设计看成整个工具实施的一部分，以更好地利用各种特征/功能和工作流引擎，从而获得高额投资回报。

然而有时新技术的引进——甚至最好的问题管理系统——实际上也会扰乱程序和工作流。组织常常滥用宝贵的时间和资源，把技术工具引进一个没有准备好接受变革的组织。这是一个关键的地方，因为无论如何定制，引进一项新技术工具都会造成变化。引进新技术也会给组织带来机会，使得从头开始、重建、定义以及映射与当前商务和行业最佳实践相关的流程成为可能。许多次我都看到组织花费了时间、麻烦和各种代价来实现一个新系统，结果只是与其替代的旧系统差不多的一个东西。所有这些协同工作以支持企业服务台的最佳实践和战略的元素将使这一点成为关键——把服务提供商增加到商务中去。

企业服务台购买者应该通过向提供商询问这些问题来开始他们的评价程序，以减少决策风险并最大化投资收益：

• 你的客户群如何利用你的解决方案来运行他们的技术支持服务？
• 随着时间推进我的总的系统成本包括开发、定制化、维护和支持成本是多少？
• 你的软件和我其余的工具集成度怎么样？
• 你的解决方案是否有内在的客户服务行业最佳实践的功能？
• 你的应用方案的可升级性怎么样？它是否真是一个基于web的解决方案？
• 五年后你们将处于什么位置？
• 到达那里你的技术路径如何？
• 你们资金是否雄厚？

  企业服务台产品的使用者承受着巨大的压力，必须通过问题、资金、配置变化以及请求管理的自动化和集成，来用较少的投入得到较大的效果。企业服务台解决方案要求在时间和金钱方面有一笔可观的投入。我们需要仔细衡量投资总成本和这种投资的回报。系统替代既昂贵又花时间，系统的改变和升级会经常扰乱人员和流程，并降低员工的士气。我们需要更多地注意创造价值和投资回报。提高雇员生产率是内部支持领域的核心，当雇员们生产率更高时，他们就可以在降低业务运作成本的同时花费更多的时间追求收益，满足客户以及改善资源的利用情况。

  流程定义必须建立在全面的观点、战略、目标、方法以及酬劳基础上。为了保证成功，关键的负责人在项目投产之前必须审批所有的设计流程。一个重要的最佳实践就是一次只开始一个管理领域，例如，考虑问题管理，使用一个正式的程序设计方法学从头至尾和核心组以及最佳实践促进人协同工作。这种方法应该聚焦流程的设计、创建以及定义，这种定义能把工具的特征/功能映射到工作流引擎的自动化过程。既然几乎没有组织首次就能正确地做到这一点，先确定恰当的测量指标就很重要，通过这些指标可以测量这些程序的有效性，并从使用这个工具并提供不断改进意见的人们那里收集反馈信息。

  十大STI最佳实践：

• 1.全部的联系所有权（TCO）
• 2. 通过提高知识库的利用率和首次联系的解决率提供成本效益支持
• 3.问题预测和预防
• 4.和公司目标和目的结合起来
• 5.职业认证
• 6.作为IT市场营销协调者的企业服务台
• 7.向公司反馈建议，优化决策
• 8.根本原因的分析
• 9. 对支持需求的百分百日志纪录
• 10.强化训练(HIT)

  企业服务台的好处

• 测量以及追踪联系的数量以及服务请求
• 减少拥有总成本
• 测量所集成的所有自动化技术的投资回报率（ROI）
• 提供服务水平的管理以及问题调整和通知的自动化
• 合意技术集寻址的自动化
• 提高服务台职员的生产率和利用率
• 提供问题解决的工具和知识库
• 简化客户通过WEB进行的访问
• 支持变化的请求和问题的连接
• 激活服务台帮助台的集中化和巩固功能
• 管理资产及其配置
• 集中化所有问题的管理报告