评估技术支持行业市场

按照Gartner的说法，技术支持行业的170家供应商在过去五年里已经缩减到不到30个，从而使得那些购买解决方案的客户只有有限的选择余地，而对那些已经进行了实施的客户造成了混乱和波动。如果你怀疑这个数字，所有你需要做的只是走进任何一家主要会议的展厅里看一看那些残留的废弃品。

不幸的是，过去这几年里所有这些兼并几乎没有在提高特征/功能、产品集成以及降低实施和维护成本诸方面给客户带来全面的好处。现在，企业服务台市场要比用户实际需要和需求复杂得多。客户关系管理（CRM）系统市场在过去四年里对这些参与方的产品战略来说只是一种娱乐。我们真的能够发自内心地说在公司用以支持雇员使用技术的产品方面有显著改善吗？

当兼并者消化当前产品以及客户时，开发性组织则寻求推出新产品，而不是一个服务于它的应用套件和工具集合的通用技术框架对象模型层。他们何时才有时间创新以及创造价值？

许多公司已经在技术支持工具方面作了大量投资并长期维护，希望它们有所回报，这在短期和长期的意义上意味着什么？许多技术支持组织在实现以及定制它们的支持工具时并没有明确最好的实践做法和程序，他们急于实施，并认为等这些工具得到利用之后就能逐步达到目的，但是在进一步考察过程中，他们发现自己匆忙陷入的是一种不得不忍受的境地，或必须经历日常技术支持工作的支离破碎。这正是技术支持组织经常陷入的陷阱：由于系统的实施方式所造成的限制，他们实际上妨碍了自己进一步利用和前进。

成功组织聪明地开始这一过程。他们研究最好的技术支持实践做法和程序以发现那些在他们的环境里能最行之有效的做法，并把它们映射到工具的工作流中。这些公司非常清醒地意识到由于没有一个真正的基于Web的解决方案以及没有使用一个复杂的工具集来定制商务应用而增加的成本，他们还能很好地意识到工具的各种功能，并有的放矢地加以利用，显示在性能和财务指标上的结果和影响。

企业服务台

企业服务台是客户提交问题以及请求IT产品和服务的一个单独联系节点。企业服务台的目的就是通过更好地利用知识、工具以及程序来以最有效的方式支持商务从而提高雇员的生产力。之所以做到这一点，主要是通过提高首次接触即可解决的客户呼叫的比例，在问题发生之前提前主动解决并使客户能够24x7地访问更低成本和自我服务的替代方案。持续性的注意力应该放在对根本原因的分析上——收集并分析数据以形成改善公司决策制定过程的推荐方案。同时为了减少公司商务变化的影响，他们还应该重点关注消除重复的问题并找到变得主动和先知先明的方法。

从公司的观点来看，技术是使商务单元能够达到目标和目的的一个关键工具。企业服务台则负责保证这种技术的100%可用性，并且也正是采取交互式服务行动的地方，服务管理现在是企业的关键要求。企业服务台为IT提供了一个向公司证明自己价值的好机会，并且在支持对公司收入做出贡献的外部客户的跨界点上扮演重要角色。

企业服务台除了监视关键的技术基础设施外，还积极地参与问题和服务请求管理、资产和配置管理、变革管理和知识管理。企业服务台还给精明的CIO们提供了为IT部门增加前沿市场营销工具的投资机会。因为能够与客户进行日常性交互，企业服务台应该成为IT部门的中央知识库，来决定公司如何利用它们的产品和服务。企业服务台为分散的、自治和隔离的帮助台提供进程以加强、集中和自动化它们的功能。为了支持这一计划，技术支持组织需要选择“粘合剂”和基金来运作这种商务指挥中心，为了激活所有这些活动，工具选择是成功的关键。

企业服务台的核心要素：