经济学家情报组织(the Economist Intelligence Unit，EIU) 研究发现，2020 年将出现一个新的全球性经济模式，知识员工的角色增加、个性化的顾客服务经验将成为经济增长的关键因素。

该研究由思科主办，研究报告篇名为“展望20/20：经济、产业和企业趋势”（ Foresight 20/20: Economic, Industry and Corporate Trends）。报告预测，未来15年内经济将迅速全球化,美国、中国和印度的经济增长将占世界的经济增长超过二分之一的比例。同时，它深入探讨了由员工老龄化和低生产率水平带来的欧洲和日本将会面临的经济挑战。

特别是，研究发现个性化的顾客服务经验在经济成功中将充当重要的角色。企业将寻求个性化的发展，他们通过"深入接触" 顾客，为顾客量身定制产品、服务质量，创造企业自身的竞争优势。随着生产过程和交易过程的商品化、自动化，公司价值成为难以复制的个性化的顾客关系与互动关系，这种价值在协同化工作、高质量服务和知识员工中得到进一步地提升，所有这一切都是在技术的支持下进行的。

“这项研究关注于我们与顾客的日常交往中都能够看到的事物——全球经济在迅速演变，全球化发展和技术进步给我们的产业、我们的企业和我们的工作方式带来了巨大变化，这种变化是我们十年前所想象不到的” Cisco公司美国、加拿大地区资深副总裁Lloyd 说：“知识员工和IT技术联合，可以改变顾客服务的经验。能够在全球范围内合作并创造顾客服务经验的公司将在商战中取胜。”

劳工数量15%的增量带来相当大的全球性经济产出，也证实了在以后15 年里，基于高生产率的顾客互动将为经济增长发挥重要角色。

关键研究结果

2005 年末，经济学家情报组织对来自100 个国家的1,656 个董事进行研究，并对董事、评论家、政策制订者进行了深入访谈。1/3的研究对象是CEO级别的，被采访者均匀分布在世界各地：亚太地区（占30%)、西欧和东欧地区(占34%) 还有北美洲(占27%) 。 该组织预测，以后15 年全球经济增长速度将达到3.5 %，继续保持较为强劲的态势，美国、中国和印度的对经济增长的贡献率将超过50%。

- 从2006到2020 年，美国将为世界经济增长贡献16%，持续领先于其他主要的发达经济国家。美国将会依靠向劳动市场不断输入擅长合作、交流、决策、领导的知识员工数量来拉动其国民经济成长。此外，美国将受益于基于互作用的生产力、信息技术的持续投资和用途。

- 到2020 年, 根据PPP(购买力平价)为基础计算，中国的经济将与美国处于同一水平，亚洲在全球经济的整体份额将从当前的35%上升到43%。在这个成长期间, 中国将成为世界第二大消费者市场, 拥有最大的技术板块。

- 全球劳工市场将净增471 百万，印度占30% (142.4 百万) ，中国次之，占65 百万，美国为第三大贡献者，占12.5 百万，欧盟占8.4 百万。美国和欧盟的新职业将集中在服务行业。

- 超过90%的被研究对象认为，随着与顾客有效互动沟通、为顾客提供订制服务成为客户管理和员工行为的关键组成，尽管价格和质量仍然重要，服务个人化的地位将得到显著提升。

- 随着工作自动化的普及，企业将越来越多地通过提高知识工作者生产力和数量寻求企业竞争优势。被研究对象普遍认为，知识管理是提升生产力的最大领域，技术花费能使知识员工更好的完成他们的工作。

- 劳动力的本质将继续改变。2/3的董事预测，组织将更加扁平化，并以员工独立决策和创造合作环境为准则。这种变化要求一种新的组织管理和人际关系管理的方法。顾客和供应商将介入产品开发，跨职能、跨组织的团队合作将更加频繁，与其它组织的合作也将激增。

- 2020 年，中国将与美国一样成为主导的消费者市场，虽然他的人均收入是滞后的。在接下来的15年内，中国消费量在全球的份额将是现在的三倍，亚洲将成为最大的消费区域。 例如, 2020 年亚洲将占全球汽车销售量的38%，是现有销售量的两倍。