咨询系统与知识管理

把知识作为核心能力这一意识的增强(Prahlad & Hamel 1990)，与近期企业内部网和万维网等信息技术的进步有关，同时也增强了组织对知识管理问题的兴趣。已知的主动实施知识管理的案例包括：Andersen的知识X转变， Booz Allen和Hamilton的知识在线，CAP Gemini的知识星系，Ernst 和Young的商业知识中心，以及Monsanto的知识管理体系结构。

尽管如此，大部分这样基于技术的概念化主要都是建立在启发式方法基础之上——嵌入到程序手册、数学模型和程序逻辑之中——如可证明的那样，捕获出针对组织问题特定的指令系统中的首选方案。根据Churchman的观点，这样的系统最适合：

(a) 结构良好的问题情况，存在对问题情况性质的强烈一致定位

(b) 结构良好的问题，针对此问题存在一个解决方案的分析公式

类型a属于洛克派咨询系统，类型b属于莱布尼兹派咨询系统。莱布尼兹派系统是封闭的系统，外界环境无权使用：他们的系统运行基于假定的公理，可能会陷入一个“能力陷阱”，因为咨询过程需要不断地试验和测试启发式环节，这会导致收益的递减。相反，洛克派系统是基于双方的一致认识的，以减少因为世界观不同而造成的众多不同阐释的两义性为目标。但是，由于缺乏一致意见，这些咨询系统也趋于失败。对这两种咨询系统的渐进性和一致性构造的强调适合于稳定而可预知的机构环境。然而，不利环境促使人们产生了对这种阐释的多样性和复杂性的需要，因为这样的阐释对解释多重世界里不确定和不可预知的未来来说是必要的。

另外两种咨询系统特别适合于世界观的这种多样性。康德派咨询系统试图提供多样而明晰的的互补性的观点，最适合于解决中等不良结构的问题。然而，如果对多样性观点没有明显的对立意见的话，这些系统可能也会遭受以众多互补解决方法为特征的能力陷阱的“折磨”。相反，黑格尔派咨询系统是完全对立的观点陈述的综合，由于假设基础是对立的，这些观点以激烈的矛盾冲突为特征。基于黑格尔派观点的咨询系统的知识管理系统使对焦点信息多样和对立的阐释更为容易。这一过程将确保焦点信息随着现实情况的变化接受持续地再测试和修正。人们期望这样的系统能够不断地挑战现行的公司体制，防止“昨天的核心能力成为明天核心的僵化制度”(Leonard-Barton 1995)。

假设组织环境的状况越来越不利的话，人们就必然需要考虑康德和黑格尔模型，因为它们能够提供多样的、多变的、对立的阐释。未来变化虽然不是连续不断的，但是变化的频率却日渐加快，在如此未来特征下，这样的系统能够产生多重语义观点，带来比预期更大的惊喜。它们最适合于在对话基础上的辨证讨论：“意义通过人们之间的自由意识流传递或移动……” (Bohm cited in Senge 1990)。基本讨论断言，如果没有辨证讨论，个体和社会在创造意义(Strombach 1986)为基础的活动中的关键角色将不可能实现。咨询机构中，在促进知识创造方面人起着至关重要的作用。