“知识管理”已经成为管理界和IT界的新宠，但许多人并没有清晰认识到“信息”与“知识”的区别。在此，笔者把“信息”定义为“人脑对客观世界的表象的感知”，把“知识”定义为“人脑对客观世界的本质的认识”。“知识”具有隐秘性，只能存在于人的大脑中，因此是无法直接管理的。真正可以管理的是“知识资源”，包括“知识员工”、“学习资料”、“行为规则”和“知识产品使用知识”。“知识资源”与“知识”密切相关，因此，它们部分地继承了“知识”的隐秘性，无法像管理“信息”那样进行精确的管理，而只能以人为中心，实施“模糊”的管理。“知识资源管理”是“知识管理”的基础，但“知识管理”具有更加丰富的内涵，它还包括了对“知识资源”的各种动态过程的管理，如交流、学习、创新等。

一 引言：“知识管理”——神话还是幻想？

近几年来，新技术革命，尤其是信息技术的发展、计算机的普及、全球网络的出现，使世界的运行方式发生了根本的变化。许多有识之士纷纷指出，在经历了原始社会、农业社会和工业社会之后，人类社会即将走进一种新的社会形态——知识社会。人们对“知识”在社会经济生活中的作用越来越重视，“知识管理”的概念因而应运而生。对于一种新兴事物，人们总是抱有几分好奇和幻想。而一些厂商正是抓住了人们这种爱“赶时髦”的心理，挂着“知识管理”的羊头，卖着“信息管理”的狗肉，各种陈汤旧药换个新瓶，就摇身一变，成为各种所谓的“基于最新管理理论的解决方案”了。而一些企业，在对“知识管理”一知半解的情况下，一时心血来潮就大张旗鼓地实施所谓的“知识管理”项目，却往往在不知不觉中又陷入了“信息管理”的窠臼中。

对于“知识管理”，人们最常抱有的一种美好的愿望（或幻想）是“在合适的时间，把合适的知识送到合适的人手中。”很多企业所实施的“知识管理项目”也将此作为所追求的目标。例如，于2003年年底正式启动的联想集团知识管理项目，由集团新任的CKO，原汉普总裁张后启操刀。下面是《21世纪经济报道》对该项目的部分报道 ：

“‘基于活动的知识管理’是贯穿于联想知识管理系统始终的思想主线。也正是这种通过梳理企业的业务流程，找出流程中的活动，挖掘出活动背后的知识，形成知识地图，从而对知识进行有效管理的设计思路是联想知识管理的基调。

“张后启认为企业的信息化最终是为了流程的全面优化，而流程都是由一项一项的活动组成的，每一个活动能否有效地完成决定了整个流程的效率，或者说企业的整体效益。” 其中还举了一个客户服务部门的例子。这也是“知识管理专家”们最偏爱，最津津乐道的例子，在笔者的咨询经历中也常常遇到，大意如下：

为了提供良好的客户服务，客服人员必然需要一定的客服知识，以此来解答客户的疑问。业务知识的传播和客服人员的培训本身是一件十分棘手的事情。好了，现在有了“知识管理”，似乎一切问题都迎刃而解了：把客服人员所需要的所有客服知识都整理、存储在“客服知识库”，客服人员在工作时遇到自己不能解答的问题，OK，不用着急，只要在计算机上点几下，从知识库中检索到所需要的那段知识，就一切搞定了。

在这个“美好目标”的召唤下，大量专家、工程师都前仆后继地投入到对“知识库”的改进和完善中：提高知识搜索的速度，提供更加友好的用户界面。

然而，不妨让我们把客服人员换成飞行员，看看会发生什么事：

在飞机上，唯一的飞行员突然晕倒，乘客们惊慌失措。我们的“知识管理专家”自告奋勇，坐上驾驶椅，打开随身携带的笔记本电脑，进入“飞行知识库”，根据知识库中的“知识”，不慌不忙地把飞机降落在跑道上——这可能吗？

许多“知识管理专家”说来说去的“知识”，有的是“非结构化的信息”，有的是“知识的原材料”，还有的是“知识的产物”，但惟独不是“知识”本身！这些东西都可以加以妥善管理，在合适的时候送到合适的人手中，但是“知识”却不能。