第二代的知识管理

组织管理、组织学习和复杂性理论之间的整合的缘起，可以追溯到最近在知识管理社区内发生的一系列事变。在上面谈到的三个部分之中，只有知识管理在如何定位自身、它对知识的基本性质的认识、以及它所提供的方案的价值等方面经历了重大的变化。在那些导致这个即将来临的三元合一的一系列事件中，这种变化显然是最基本的事件。理解这些变化的构成和重要性，是理解即将发生的事情的前因后果的第一个重要的步骤。

在知识管理的实践中所发生的变化之一，是思想上的变化——从强调知识分散和模仿的战略到促进教育和创新。到今天，知识管理的目标已经变为获取、编码和发布组织内的知识（通常是在一个集中管理的计算机系统中）以便公司内的知识工人能共享这些知识。与之不同的是，“教育和创新”战略，在同样关注知识共享和集体决策的同时，赋予学习和知识创造以更高的价值。以3M公司为例，它有一个叫做“15％规则”的政策，根据该政策，该公司的所有雇员都要求花15％的时间来想象构思出新产品或者新的降低成本的办法亦或提高生产力的办法。结果呢？3M公司的年收入的1/4来自公司的最近5年内的产品。该公司还有很多的创新在进行之中。

为了满足这种思想上的变化，现在许多的知识管理从业者都求助于组织学习社区，他们将组织学习社区视为整个组织而不是个人的学习的源泉。这是一种全新品牌的知识管理，这种知识管理摆脱了曾经对信息技术的痴迷，更多地考虑满足知识管理的所有需要。知识管理现在把组织学习当作自己新的最好的朋友之一，考虑到知识管理的更高层次更光明的前景，知识管理给了自己一个新的名字：“第二代知识管理”——以便不与其第一代的、以技术为中心的前辈混淆起来。

尽管知识管理和组织学习的合乎逻辑的结合迅速获得原先的两个社区的青睐，许多人相信这个新的知识管理还有一些艰难的任务要克服。他们抱怨说，到今天为止，知识管理所做的努力的结果不过是将以前的“信息管理”的模式重新打乱而已。同样地，他们同“知识”——就这个词的任何传统意义上的定义而言——几乎没有任何关系。如此多的所谓的“知识管理”方案的结果顶多不过是一些重新打包的信息检索系统，这个事实引起了清晰可见的市场挫折。第一代知识管理对于自身的信誉造成的损坏极大地抑制了市场对知识管理的接受，即使是新的、第二代的更有见识的知识管理。

在表达对于第一代的知识管理的疑虑时，Peter Senge解释道："……知识管理的第一波根本就没有和知识扯上关系。它是关于信息的——怎样获取信息，存储信息，检索信息，访问信息以及诸如此类……（它不过是）一个借口，在管理知识的名义下贩卖一大堆信息技术。”（Karlenzig，1999）

确实，许多当前的知识管理只不过是昨天的信息技术穿着今天的时髦衣服在招摇过市：数据仓库、文档管理、图形化以及数据挖掘等。甚至企业内联网也被卷入这场冲突之中，并被第一代的知识管理实践者美其名曰“知识门户”。

实际上，第一代的知识管理模式仅仅致力于提高员工的每日的业务流程的效率。

它们始于下面两个有启发性的问题：“人们工作时需要哪些知识？我们怎样才能帮助他们得到这些知识？”这两个问题将第一代知识管理仅仅关注业务运作以及知识在支持业务运作中的角色等方面的狭窄定位暴露无遗。这样，第一代的知识管理可以被看成是一门聚焦于知识操作，或者知识的使用的管理学科。尽管这种聚焦绝不是不合时宜或者对企业几乎没有价值，但是它把一个重要的核心问题却完全抛在一边：组织所用的知识是从哪来的，换句话说，知识是怎样被创造出来的？

如果你去问一个第一代的知识管理从业人员，让他概括性地描述一下知识管理在企业中的角色，他可能像下面这样回答：

“一个知识工人坐在她的桌子旁边处理某项任务，突然她发现需要某些信息才能完成她的工作。这时她该向谁求助呢？她所需要的知识是可以现成地得到的吗？她要获得这个知识需要多长时间？她是否依靠她和其他员工的关系？她能否随心所欲地使用技术？她的知识来源是时新的吗？完整吗？她的任务是否成功完成？这些就是我们在知识管理过程中所要面对、解决的那种问题——它紧紧围绕怎样在合适的时间为合适的人获得合适的知识，这样他们就能更有效地开展工作。”

这是典型的第一代的知识管理的思维方式在行动中的表现。它全部是关于如何传递信息以支持某项任务的解决的。并且它只是关注个人在这个领域的表现。这样，在第一代的知识管理上的投资的目标，是单个的员工，以及为了完成工作她或他访问和利用信息的便利程度——在工作发生的当时和当地。在这个主张中根本没有组织学习的位置，同样一次也没有讨论过知识创造或者规则制定的问题。只有在第二代知识管理的思想产生以后我们才能看到知识管理在这些问题上的应用。第二代知识管理提供给我们的，是组织内知识创造和学习的实施策略。

第二代的知识管理理论发现并将“组织知识”视为值得关注的重要概念。理解知识是怎样创造出来的，它怎样被共享，怎样在组织内扩散——并且不仅仅是以人工形态进行编码和记录，或者将其嵌入到商业流程中去——这在从第一代的知识管理向第二代的知识管理的思维方式的深刻转变当中处于核心位置。第二代的理论承认在人类组织中知识流程和知识生命周期的存在。而第一代的理论这没有这个理论基础。因此，第二代已经开始认识并重视组织知识的概念。

知识管理的这一显著改进同时也指出了第一代和第二代思维之间的另一个重要区别——供应方对需求方的对立。第一代的模式以组织内现成的知识（和信息）的“供应”为中心，相反，第二代的战略则聚焦于满足组织对于新知识的“需求”。就像上面解释的那样，这也是模仿同创新的二元对立。以供应为中心的方案最大程度地利用了组织内部的各种想法（既有实践的知识，又有相关的支持信息），以各种形式将其编码，然后通过数据库、文档、培训和其他方法加以传播——所有这些都在思想中存在着有意识的模仿。相反，需求方方案则聚焦于为新知识（例如，实践中的知识）的生产创造和维持一个最佳的环境。很快，双方都认识到一个折衷方案的重要性，在这个方案里，新知识的健康生产以及其在组织内的有效传播和使用被看成是同一个循环过程的两个组成部分。第二代的知识管理已被相应地加以改造。

复杂性的“杀手级应用”

尽管Peter Senge（1990）在组织学习领域做成了巨大的贡献，但是他没有说出这样一个事实，即创造学习型组织的解决办法可以在复杂性理论中找到。考虑到他在系统思考方面的背景（例如，他谈到的“第五项修炼”），这是令人惊讶的。除了实践中的系统思考外，复杂性理论什么也不是。特别地，复杂性理论关于活系统中的知识的本质的观点，与知识管理和组织学习二者都有密切的联系。无怪乎在这两个学科领域中复杂性理论开始蠢蠢欲动。

例如，由于复杂性理论的影响，第二代知识管理实践者现在相信所有的组织知识由人们正规地拥有的“事实知识”（know-what）和“技能知识”（know-how）——不管是在理论上知道还是在实践中加以应用——组成。例如，一个企业利用其“事实知识”的方式是：在它认为是正确的和有效的，关于它自身以及它所处的市场的知识的基础上，建立各种战略——商业、市场、产品、渠道、销售以及其他。甚至一个企业自身的结构也反映了它所拥有的关于如何最佳地组织自己的知识。因此，组织的“事实知识”，逐渐成为集体拥有的智力模型，涵盖了一系列广泛的主题。

类似地，业务流程可以被看成不过是“技能知识”的行为表达（我们用我们一贯方式来做事是因为我们相信同其他方式相比，当前的这种方式更有价值）。但是像所有的知识一样，程序知识的寿命是短暂的。商业流程处于不断的修改之中，因为关于市场条件变化的新信息在源源不断地到达。一旦程序知识被修改或者加以更新，作为反应，人们的行为和实践就会得到相应的调整。

总之，企业们并不实践信息，他们实践的是知识。而知识则处于永恒的变化之中。现在正处于这样一个关键时刻：即将到来的“三元合一”的重要性正以其最终形式表现出来。知识管理和组织学习社区已经发现了彼此的价值。如前所言，第二代知识管理正以组织学习的一种实施策略的面貌出现——如果你的企业想成为一个学习型企业，第二代的知识管理将是你的企业达到目的地的有用的“工具包”。但是为了使这个新的伙伴关系顺利度过它的测试期，双方必须在认识论上达成共识——即关于人类组织中学习是如何“发生”的理论，而不仅仅是对于学习的价值的一致认同。而这里正是复杂性理论可以起作用的地方。

复杂性在活系统的认知的本质和作用方面提供了最有解释力，同时也被广泛认可的理论，它包括了人类组织中知识进化的方式。这正是第二代知识管理和组织学习所需要的基本范例——一个二者都能适用的可以付诸实践的模型。

复杂性理论是应用于自然系统的行为的系统思考。在它的观点中有一个基本框架，它解释了在活系统中知识是怎样进化的。这个概念模型由霍兰（Holland）等人（1985）在15年之前开发出来，现在被享有盛誉的Santa Fe研究所仔细地研究着。复杂性理论关于活系统中的知识的理论被称为“复杂适应系统理论”（简称为CAS理论）而为人所知。在讨论诸如大都市、哺乳动物的中央神经系统、生态系统、贸易圈、经济共同体之类的“复杂适应系统”（CAS）中存在的适应性行为时，Holland这样写道：

“尽管这些复杂系统在细节上千差万别，变化中保持着的一贯性问题却是其中每一个的主要迷题。这个共同的因素是如此重要以致在圣菲研究所我们在同一个标题下收集这些系统，称它们为“复杂适应系统”（CAS）。这不仅仅是一个术语的问题。它表达了我们的直觉，即一般规律在统治着复杂适应系统的行为，同时这些规律也指出了解决相关问题的出路。”

在复杂适应系统理论的工作中，核心的问题是理解知识在活系统——不管它是人类组织还是其他的组织——中是怎样自然地扩展的。因此，复杂性理论关于这个过程的说明，为第二代的知识管理实践者在真实世界中构造工具和发展技术提供了坚实的基础。通过接受CAS理论中关于在活系统中知识怎样发生的观点，知识管理和组织学习的实践者们所使用的方法就能得到可量度的改进。

例如，“知识管理联盟”的“知识生命周期”（见图2），在很大程度上是受CAS理论提出的基于过程的规则制定的观点的启发。这两个系统之间的相似决不是偶然的。两者都严重地依赖新知识形成过程中的反馈链的存在，同时两者都认为知识包括规则和规则集（如图2中的组织知识的表述所示）。知识管理和组织学习的实践者通过将复杂性理论的这些原理整合到他们工作中可以获得很多的东西。尝试着将知识视为由自然知识过程产生的规则是重要的第一步。帮助企业创造这些过程并测量它们对于下游的组织学习的效果（可以通过规则集的变化来测量）是实践中CAS理论真正可以回报的地方。

虽然CAS理论诞生于上个世纪八十年代初期，但是直到1997年“知识管理联盟”的出现才使复杂性理论与知识管理得以结合，产生我们现在所看到的第二代的知识管理。“知识管理联盟”第一个将霍兰的CAS理论与知识管理相结合，他们认识到，人类组织就是霍兰所说的“复杂适应系统”——一些独立的组织，自治的主体，他们拥有共同的目标，都遵循个人和集体所持有的那些规则进行运作。

可是，两个不同层次（个人和集体）所持有的规则并不一定彼此一致，随着时间的流逝二者之间的张力会产生新的观点来替代旧的观点。每个替代旧观点（或规则）的新观点（或规则）都可以看成是一次创新。那些能够导致知识和实践上的变化的创新则可以认为是一次学习事件（learning event）。这样，通过这些观点，CAS理论就清楚解释了学习和创新如何在活的系统中发生这个问题。并且，这种解释是用知识管理和组织学习两种社区都相关（都能理解）的术语进行的。

在正式将其关于CAS理论的有关观点付诸文字的几年之后，霍兰又出版了《隐秩序：适应性如何构建复杂性》（1995）一书。这本书主要是为外行的读者写的，该书清晰而又雄辩地证明了学习是怎样发生的，尤其是考察了如人类组织这样的系统。霍兰描述了复杂适应系统的情况，说明“主体”（agents）如何在其中运作，以及知识，或者规则集如何被创造出来。他对一个复杂适应系统所具有的规则按形式进行了分类：“断言式”的或者“程序式”的（例如，就像上面所讨论过的“事实知识”与“技能知识”）。他进一步解释道，复杂适应系统在其追求永恒的适应行为过程中动用其全部知识：“适应，在生物学意义上，是一个有机体使自己适合于环境的过程。这里，”他继续说道，“我们扩展了这个词的范围，用它来涵盖学习和相关过程。”

瞧，最后一个难题也解开了。

利用复杂适应系统中的“学习和相关过程”，霍兰就明确地将复杂性理论和知识管理及组织学习联系了起来。与知识管理和组织学习一样，复杂性理论也关注人类组织中知识和学习的本质以及其角色、作用，而霍兰的研究告诉我们，这就是复杂适应系统。但是，与知识管理和组织学习不同的是，复杂性理论对于活组织中学习是如何发生的这一问题给出了一个明确的模型（作为回答）。这样，在知识管理和组织学习的基础之上，复杂性理论又加上了增加了知识呈现的形式（规则）以及知识产生的途径（知识过程）认识。当这些结论同第二代的知识管理相结合时，就会产生一个新的实用的强有力的模型，业内人士、用户等人可以直接使用它——它对于眼下面对的问题给出了一个真实的解决方案。

在活系统中，知识进化的生命周期是一个自然过程，而人类组织无论如何是不可能脱离该过程的。通过将霍兰的思想整合到第二代知识管理的理论和实践之中，知识管理很可能将成为复杂性理论的杀手级应用——一个主要方面的突破，一个帮助企业实现其梦寐以求的目标——成为高效率的学习型企业——的新的强有力的工具。