一些经济学家(cf: Brian Arthur, 1994)认为基于知识的商品和服务的生产和销售将创造递增的回报，与工业商品和服务所具有的回报递减特征相反。传统生产力要素受制于规模和范围的门槛，因为土地、劳力或资金的每一单位的增加，都将导致超出门槛值的增加单位的回报的减少。相反，信息和知识产品看起来受不同的经济回报法则统治：对创造和利用的信息或知识的每一额外单位的投资，都将带来更多的回报。然而，有必要认识到，这种回报的实际实现需要不仅对产品和服务的本质，还要对它的交付渠道以及隐藏在创造、交付和利用下面的处理流程的本质进行根本的反思。越来越多的业务流程的数字化和虚拟化，而没有对产品和服务定义的传统模式的根本假设进行反思，这对大量大肆宣传的由风险投资扶植的企业的倒闭是负有责任的。

虽然“即插即用”技术能够促进集成的技术基础设施的快速适应性，商务业绩结果的成果还将依赖于与协作者及竞争者的不变的商务关系。下一代知识管理系统的设计人员将需要理解企业用于内部及企业之间的业务流程集成的信息体系结构是如何促进关系建设能力的。这将有利于利益相关人跨越企业边界分享精确的、完整的、时新的信息，来实现信息流的真正集成。深刻理解信息分享是如何在自然发生和自设计的实践社区中发生的，这有助于该流程。一个相关的问题是激励及酬劳问题，这常常被员工及客户和供应商用来论证知识分享的经济基本原理。负责知识管理系统和知识分享的成功的知识管理人员将需要调解契约手段与客户、员工、合作伙伴及供应商的信任和忠诚之间的矛盾。对于在自选择的组织和实体中出现的信息分享环境，这更加重要。这些组织和实体是基于共同关心的问题而相互协作的，并没有正式的控制、回报或激励。随着基于互联网的知识、专家技能、技巧和智力资产的交换和全球知识经济的出现，这愈加重要起来。在这种情况下，与知识市场的距离只有鼠标的几次点击而已。为知识分享设计激励机制必须考虑制度化控制和金钱回报和激励是不够的，并不能保证所期望的知识分享行为。普华永道公司提出了一个有意义的实例，既有制度化的正式的知识收获和复用设施，也有非正式的即席知识交换和创造。在这家公司，正式的、制度化的内联网“KnoweldgeCurve”被证明是在全球员工间分享程序化和结构化信息的有效途径，而非正式的、即席的电子邮件列表Kraken，则显示了在不同部门之间连接“自选择的创造活动”的巨大潜力。

6总结和给知识管理主管的建议

企业主管需要投资于知识管理基础设施的更好的理由，以及所期望的商务业绩结果。他们意识到下一代的知识管理系统必须基于对商务价值主张的持续创新和扩展的企业间价值网络。他们中的许多人希望知道对新的知识管理系统体系结构和解决方案的投资如何帮助他们的企业适应空前的快速变化。相应的，在计划企业数字化议程时，知识管理主管必须认识到只有通过注意理解敏捷性和灵活性的基础原则才能创造可靠的知识管理系统。企业内部和企业间的信息流的空前规模和程度的集成激发了基于高度集成技术的知识管理体系结构的设计。以快速和根本变化为特征的商务环境为持续创新商务模式来提供新奇的、可维持的、可靠的客户价值主张提供了额外的好处。因此，知识管理系统的设计应该确保商务业绩结果的适应性和创新性与商业环境的变化相适应。这将避免知识管理系统由于企业创造的价值与变化的市场环境、客户偏爱、竞争者产品、变化的商务模式和行业结果所需要的价值之间的差距而失败。另外，知识管理系统的设计还必须考虑起干扰作用的行为和社会因素，如注意力、动机、责任心、创造性和创新性，来确保计算投入（包括使能技术）和组织投入产生有效的商务业绩。这将避免知识管理系统由于数据、信息技术、最佳实践等因素与商务业绩结果之间的差距而失败。正如前面所解释的，理解嵌入在知识管理系统中的信息技术和人的投入的多种发展可能，能够降低这种系统快速过时的风险，因为它们能够方便地适应创新性商务价值主张和客户价值主张。组织的主要挑战是有效处理知识收获和知识创造之间的辨证统一。知识管理系统的使能力量和约束力量以七大挑战的方式进行了列举，分别是：商务和技术战略、组织控制、信息分享文化、知识表示、组织结构、管理命令和控制以及经济回报。

要想成功地应对这些挑战，知识管理设计人员必须采用整体分析的方法来设计组织内部和组织之间的系统，不仅靠考虑技术设计，还要考虑这些系统的战略可维持性的设计。这种方法有望提供下一代知识管理系统体系结构所必需的集成性与灵活性之间的平衡。单有“突破性技术”还不能满足人的期望，但辅之以“突破性的客户价值主张”，同样的技术将提供制胜法宝。组织的竞争力和成功最终依赖于这样的知识管理系统体系结构：使敏捷和适应性企业成为现实，在创造创新性商务模式方面得心应手，由独特的、有意义的、有竞争力的客户价值主张驱动。