下面的情境阐明了StoryML可怎样支持商业流程推理。

    Jane有很大的压力要降低实行过程中的成本，而且在这个过程中不增加递送时间或减少顾客的满意度。实际上，她的老板,Betty,强烈建议在重新设计实行过程时应该能让她减少递送时间而增加顾客的满意度。Jane的知识入口已个人化为她个人的配置文件，这主要是通过一个动态后台进程记录她访问什么站点，她的e-mail主题，跟谁联系之类的情况。她可以拨动一个软件“转盘”以指向任何给定的知识扫描以确定这种扫描在多大程度上受其个人配置文件影响，又在多大程度上受其所用的特定扫描项目的影响。在这种情况下，Jane想看到一张全面的故事频率图。既然故事一般在事情没有按计划发生时产生，故事“热点区”就向他显示了当前进行的过程可能无效或行将崩溃的区域。在这一点上，她对故事结构甚至其功能并不太在意。她主要关注故事踪迹。Jane 的注意力主要集中于两个最可能出问题的区域，并为熟悉这两个区域的人们建立两个分离的故事交换的会议室。

    故事交换的会议室每个仅持续一小时，并且交换的故事都通过相关的（不完善）的抄本以数字形式记录下来。虽然抄本不完善，但在允许她精确地放大所讲故事的音频时却是足够的。这些对全部后续进程的重新设定（re-engineering）可作参考。Jane很快集合另一支队伍来探索提高实行进程的各种可能方法。在这个创造性的共同研讨的会话中，加上其他的技术，她再一次访问一个团体范围的故事库，但这次，她主要关心故事功能。她寻找那些能帮助人们按新思路考虑问题并打破旧的思维习惯的故事。从一堆潜在有用的思想中，她和她的团队跳出一些高水平的，能快速执行的并且比较实用的思想来用。

    为了使这些思想具体化以利于分发，也为了对其实用性进行双重检查，Jane开发了几个情节以确定在新的进程里程序怎么进行。在把它们提交给进一步的资源之前，她使用这些情节以从一小群各种不同的顾客里得到反馈，这些顾客可提供一些附加的洞察力和需求。

    与开发一个改善的进程同时，也会制作出培训材料来解释新进程以及背后的设计原理。在这种情况下，一个故事创新工具（主要为了结合例子和指导方针）就主要着眼于故事形式。培训材料则清晰地说明如何使用新的进程并解释其原因。另外，为了销售材料，相关的故事被创造出来以向顾客强调现在同Jane的公司做生意是多么合得来。

    在上面的情节里，我们展示了故事如何以多种方式来使用的情形。然而，在每一种情况下，我们一直都在描述可被称为“内生故事”的东西。即，在某种意义上“完全的故事”以多少显性记录的形式被捕捉和包含。但实际上故事的潜在用途远远超过了“内在故事”的范围。

    假定阿尔伯特•爱因斯坦写下一个比如“能量＝质量X光速的平方”，很明显，这并非一个故事。它终归是个产生方程式。然而在更大的程度上，故事就可以在每个方向从这个方程式引发出来。爱因斯坦是怎么提出这个的？它是如何导致原子弹的？这些或可称为“外生的故事”—围绕知识创造的故事。

    为了把自然语言过程引向下一个层次，有必要理解这类“外生的故事”。我们需要理解代理，目标，障碍，通讯战略以及意向。否则，一般来说就不可能理解甚至诸如“爱丽斯早就离开了这个团队”这么一个简单的陈述句的意思。是谁在作出这个陈述，并且向谁？他们想传达什么信息？它是真理还是谎言？只有通过理解更大的“外生的故事”我们才可能了解这个陈述句的意义。

    在上下文里的这类功能性变量能够很容易地引入语义甚至语法的领域，就象著名的例子“光阴似箭”所表明的。不理解这个句子只是其一部分的外生故事，我们就即不能解析这个句子也不能按照表面符号把它拆成对应的词汇。

    实际上，对个别陈述句所带有的“外在故事”的理解，超出了常被称为“自然语言程序”的范围。目前把“智能代理”合并成各种系统的努力经常引发问题，即使在象自动拼写和大小写纠错这么简单的事情上。原因本质上就在于这个系统没有关于用户的当前上下文和意图的知识。因此，由一个代理给出的特定“纠错”在当前上下文里可能有也可能没有任何意义。作为一个例子，在一个前述句子里，在微软的Word在符号“may,”上会弹出一个菜单以引导我去替换“May 6, 2001,”，而这正好是当前日前。为了使计算机系统不仅仅是人类知识的被动管道，我们需要开发知识表述法，以便能够用它们的形式，它们的功能，它们的历史来解释和表示故事的关键元素。这并非是说所有的知识都是用故事的形式；我们只是表明，一旦我们理解并能够表示故事（StoryML是这个思路上最初的尝试），我们就会有产生真正基于知识的系统所必要的功能概念。除非我们建立了这样的表示法，否则“智能代理”就会象一个协作的知识伙伴一样经常扮演一个逗趣的（或者起阻碍作用的）的分心物。没有这样的表示法，所谓的基于知识的系统将不能扮演“社会角色”，虽然它们可能暂时被这样感觉到。既然知识管理的社会方面构成知识管理的一般问题的一个绝对关键的方面,那么除非我们能够理解并表述故事，否则就没有工具来建立一个使人机能够有效协作的基于知识的系统的底层结构。

    内容概要和结论

    “在恰当的时间把恰当的信息给恰当的人”这幅知识管理的简单的画面是错误的。知识管理不仅仅是管理信息的问题。它本质上是深深社会化的，处理它时必须把人和社会因素考虑进来。我们给出了知识管理难题另外的一些块块，并证明了我们是怎样在自己的工作中利用它们来集中一些深受人和社会因素影响的知识管理系统的。随着知识管理领域的发展，也随着知识管理各种方法的更普遍和更多样的经验的获得，我们相信不仅能显示知识管理难题的另外一些关键的块块，而且也会更明白所有的那些块块是怎样合到一起在组织内部创建一幅社会和智力资本的丰富图画的。当然，由于组织内部和组织之间 越来越以虚拟关系和空间为中心，面朝工作的未来，我们认为创建和保持知识及其社会环境只会变得更重要。

    我们认为一个知识管理系统最重要的方面之一是它变成了我们称之为“知识团体”的东西：在这里，人们可以发现，利用，操纵知识，遇上其他同样做事的人并相互影响（进行交互）。我们谈到了支持知识团体的两种方法，分别叫作社会计算和知识社会化。知识团体的一个基本的特征是它包括谈话和其他叙述方式，举例来说，有讲故事，和/或人们（他们彼此认识，有共同的专业兴趣并了解所说话的前因后果）之间的不设防的讨论。我们已简略讲述了有利于知识管理的现实，有效方法的多种特殊技术，包括支持团队交互作用的新形式（比如，Bohm 对话，故事），提高创造力的方法（比如，使用比喻），以及对表达性交流的支持。当这样的技术合并到知识团体中时，它们带来组织建构社会资本的机会，包括同事间的信任和合作。知识管理环境要是一个“被信任的地方”的这种想法对系统设计者和组织来说都是既有趣又富挑战性的。我们怎样从技术，社会，组织各方面平衡对于一个安全，可信任的地方的需要，在这里应组织对于更广泛的共享信息的要求进行如此之多的知识创造和社会资本构建？我们相信对于怎样设计社会半透明系统（这个系统允许社会机构发挥作用）的更好的理解会帮助技术系统的开发者顺利通过这样的问题。同样的，我们相信更好的理解如何通过各种技术（比如讲故事和情境）使知识社会化会让组织在创造，共享和重复使用知识上有更大的主动权和活动余地，而这些对于在二十一世纪的生存又是非常关键的。