组织很明显地依赖于工具性交流，但对于表达性交流的作用大家还没有充分认识，所感觉到的价值差别很大，从毫不相干到起破坏作用再到对完成工作至关重要。最近，一些人提出这种交流对在组织内部支持创新性思考和建立社会资本是很重要的。任何情况下，要在组织内部有效的利用表达性交流需要一定的条件，比如说适当的社会和文化规范，这一点是很清楚的。技术可以提供对表达性交流的利用。有一种意见是这样的，即只修改现存的表格把写注释以及跟巡视官联络信息的地方包括进来，巡视官负责解决跟所建立的系统假设与工作日现实的失谐相关的问题。为这样的注释和紧接着的谈话提供一个地方对支持系统的手段可能是至关重要的。

    Harris and Henderson 给出了一个真实世界的有教育意义的例子。在一家海运公司，纸制表格被更有效率的计算机系统所替代。假定现在的情况是货物要递送到一只小船上。在纸制版本中，在标有“运送交付地点”“Ship to Address ”的地方，工人写上“打电话给X先生，电话号码是Y，询问船可在哪进行交付”。但若把同样的数据输入电脑版本却会产生错误的信息。然后那个工人会输入假的数据，但在语法上改正了计算机表格中的地址。许多这样的错误必然导致工人们停止使用计算机化的系统和原来的纸制系统。

    一个双折的方法可用来预防这么荒谬的事的发生。第一，作为一个一般的原则，知识系统应支持表达性交流。这会导致更少的错误和更有效的运作；同时它也会增强社会资本。第二，设计系统应该对实际上怎样工作有个理解，而不是IT开发者认为该怎么做。举个例子，发展这种理解的过程可在Beyer and Holtzblatt 作品中找到。

    表达性交流作为建立信任的一种手段 Arie De Geus对大型组织寿命进行的著名研究发现“长寿”组织的很明显的特征就是互相信任。Robert Putnam 对战后意大利各个地区和当地政府的研究也发现，由各方非正式团队，俱乐部和协会推动的相互信任，是未来经济增长的极好的预报器。工具性交流可能会告知某个人的能力，再向我们保证该人遵守组织规则。然而，压力下的选择才能显示品质。在一个结构良好的组织中，工具性交流使选择最小化；因此，很难从纯粹的仪器交流中了解某人。另一方面，如果某人讲一个关于他（或她）自己的故事，或跟人谈话，或参加一个创造性设计会议，他（或她）不可避免会泄漏一些个人的东西。经过一段时间，我们对其他人有了一些了解而且可能开始信任他们了。实际上，有证据表明，人们更喜欢那些使用更多富有表现力交流方式的人，即使是在组织环境中。 这有可能是有影响力的领袖为什么求助于故事的一个原因。如果组织中所有的人都跟着运行的程序工作，那么共同工作者之间的相互信任的重要性就不会那么明显。然而在变革或崩溃时，相互信任会让协作的努力向着组织目标（与个人主义的，局部最优相对）前进。从另一个角度看，表达性交流允许人们做的就是构造一个关于其他人的更完全，更复杂的模型，这样在需要联合而不是预先设计行动的新奇情形中，就会有预见其行动的根据。

    当然，若故事和其他形式的表达性交流有能力建立起相互间的信任，那么它们同样能减少相互间的信任。如上所述，娱乐环境中的故事创建它们自己的框架，但在组织环境中讲的故事不会只是被“接受”；人们会认为它们反对目前环境的背景，而且如果讲的故事与实际行为相差太远，只会导致彼此间更少的信任，而不是更多。

    表达性交流并不是建立相互信任的充分条件；但却是必要条件。因此，如果它们（表达性交流）要帮助组织在变革和逆境中茁壮成长，那么知识管理系统的设计就得像支持工具性交流一样支持表达性交流。近来的一些设计看起来好像正朝这个方向发展。

    谈话    我们把讨论转向一项技术：谈话——这项技术是如此的普通以至于未被注意——并以此结束对用以支持知识管理社会化的实践技术的回顾。

    我们认为谈话是很基本（关键）的。我们用它作为进行决策的媒介。我们创造，发展，确认和共享知识都是通过谈话的。当系统——自动化的或官僚的——冻结或只是太刚性了，我们拿起电话以确认适当的“工作区”。而且随着信息检索的发展，获得信息的首选方法仍然是问同事。

    为什么会这样呢？我们认为谈话有两个特征对其力量和普遍存在很重要。谈话的一个重要特征是它是一个深度交互式的智力过程（详细说明参照Clark的作品）。我们谈话时，我们会谈到已理解了的东西，共享的经验，以及过去的历史。随着谈话的进行，我们不断试图解释所讲的东西，确认他们理解我们所说的，并提供新的贡献。有时候会产生误解，因此我们企图通过改述我们的话或“调试”先前的谈话来进行修改整理，这也显示了我们原以为共享的理解实际上并没有共享。所有这些等于说谈话是得出，打开，明确表述以及重新环境化知识的一个极好的办法 。

    谈话不仅仅是智力的努力过程：它根本上是社会过程。两个方面说明谈话是社会化的行为。首先，人们对听众讲话。讲者会注意到他们的听众是怎样反应的并适当的调整他们注意的方向：点头和视线接触传递信息；问题和双眉紧蹙；打哈欠和让其他人也很烦乱。第二，谈话是社会的，人们通过谈话描绘他们自己。他们预定个人议程，设计个人风格，得到信任，分担责备以及达到其他社会目标，这些都是通过谈话进行的，还伴随着很多的微妙之处。谈话的社会本质不是不受欢迎的副作用，反而是它的核心：个人动机给谈话提供燃料，并为它所进行的大量的智力工作提供能量，不管谈论的是早晨的咖啡还是杂志的文章。

    另外，数字媒介中的谈话有一个特性：即谈话可持续。它对我们的目标很重要。如正文例示，无论是打印的还是说出来并被承认的，谈话的持续性扩大了谈话的范围，可以超过听力所及范围，可使其他地方和在后来都能听到这个谈话。因而，数字谈话可以是同时的，也可以非同时的，而且它的听众是亲密的朋友也可以是广大的人群。谈话的持续性为各种新用途和实践打开了大门：持续的谈话可查询，浏览，重放，注释，可视化，调整改组，以及重新环境化，这些可能会对个人，社会以及制度实践有深刻的影响。

    概要    现在结束我们对于一系列研究发现和实践技术的回顾，研究发现和实践技术都与认知的和社会的因素有关，而认知的和社会的因素又在创造和交流知识中发挥作用。我们注意到无论从哪个意义上说我们都没有宣称这个回顾是全面的。我们关注于知识管理的块块难题，好多报告中都忽略了这些难题，我们自己来探索。没有理由相信我们已经以某种方式——或者是幸运或者是聪明——揭示了所有失踪的块块。我们认为即使知识管理浓缩为一门连贯的学科，还得承认我们对于管理知识中关键因素的理解还是很不成熟的，这一点很重要.