【译者】徐丽娟
    【出版社】电子工业出版社
    【版本】 2002年1月第1版
    【规格】 16开本
    【ISBN 】 7-5053-7131-2/F·208

    基于对互联网时代企业客户知识与关系的创建的重要性的认识，本书的作者在概括地介绍电子商务、客户关系管理、知识管理地基础上，提出了知识型客户关系管理的概念，并为此设计了独特的三阶段、七步骤的路径图，为数字经济时代企业成功地改善客户关系管理提供了十分适用且很有借鉴意义的方法论基础。作者的主要观点：

    关于知识型客户关系管理（KCRM）

    知识管理的核心就是客户以及合作伙伴建立起关系，这就是知识型客户关系管理（KCRM）。它是知识管理、合作关系管理和电子商务的产物。它超越了传统意义上的客户关系管理对客户忠诚的管理。这种方法已经超越了e－CRM与传统CRM中对客户忠诚的管理与创立。知识管理和客户关系管理可以通过整合客户知识与渠道关系来提供优良的服务，使客户持留比例、客户忠诚以及收入水平最大化。知识管理的核心工作是创建和提供创新产品与服务，管理和加强与现有及潜在客户、供应商和合作伙伴的关系并对与客户相关的工作和流程加以改善。

    客户的忠诚关系不是通过技术投入这个无底洞建立起来的，而是通过整合、管理以及对深层的客户知识、商务伙伴知识、市场知识的应用而得到的。忠诚通常是通过良好的愿望、愉悦的经历或者企业的会员制等建立起来的。想一下微软的Word，你是个忠诚的用户吧？你为什么用它而不用别的软件？可能是你喜欢，可能是你别无选择。如果你的答案占据了这两者，那么你就清楚了为什么微软取得了如此的成功。电子商务领域中，Amazon.com，eBay也是这样的成功典范。

    关于战略管理与技术的结合

    战略管理与技术的结合是一种非常重要但又常常被忽略的决定知识型客户关系管理的最终利益链接。在设计KCRM游戏规则时，必须同时考虑企业环境、战略背景、战略和技术。战略规划需分三步走：1）清楚表述企业的远景目标和可量化的目标，领导企业朝实现远景规划的方向努力。自助服务、合作社区、职能个性化使基于知识的大市场的低成本的个性化定制成为可能。

    为评估今后在建设网络知识和关系资本方面的投资，知识审计提供了现状备忘录。知识审计一般分为七步：定义审计目标、组建审计团队、识别所有相关障碍、定义客户群或细分市场、确定理想状态、选择审计方法、客户知识资产归档。审计结果成为划分客户的基础。

    关于考核标准

    有效的标准可以帮助公司确立KCRM的策略和解决方案，以便更好地理解客户地需求和客户群体的差别、预测客户忠诚度、找出存在的问题、预测将来的事件、了解事实的客户价值以及监督市场的有效性。

    •标准要能够反映成功状态。标准定义了成功和失败。能够反映相对于客户和公司重要方面的标准才是有效的标准。

    •传统的经济标准不够充分。ROI、VPV、托宾系数和物主总支出等指标只能衡量硬性的和定性的因素，而忽略了软性的、定量的方面。

    •基准考评是衡量工作的开始而不是结束。尽管你的工作可以从基准考评开始，但是最终还是要采用综合性的标准。知识增长结构的各阶段能够对你的客户关系管理能力和客户知识进行高层次的评估，以确定需要特别注意的地方。

    •在公司使用平衡记分卡制度。平衡记分卡是最为全面的标准，能够将长期和短期目标、经济和非经济标准、落后和先进指示、内部和外部的前景都考虑在内。公司的最初必须能够用客户建立的平衡记分卡清楚地表达。

    阿姆瑞特•蒂瓦纳在电子商务、知识管理等方面著述甚丰，读者还可以通过他个人的kmtoolkit网站免费得到他有关方面的书籍。