IBM LOTUS作为知识管理的台和解决方案供应商，我们很早就一直进行知识管理的研究，首先我想在介绍平台和解决方案之前，给大家看一下LOTUS怎么来看待知识和知识管理。

     这个图我们谈到知识管理的时候，会经常对我们已有的数据，已有的信息和知识容易混淆起来，其实我们知道，我们可能信息系统里边存在着大量的数据，包括我们 在工作当中也会得到大量的信息，究竟什么是知识，知识在数据和信息之上它是通过在我们的工作过程当中，包括你对数据和信息进行提取，对我们有用的东西。我 们看其实我们说知识一般来说会包括两个部分，一部分就是我们比较关心的就是显性的知识，可能包括文档库和知识库。还有一部分可能我们会比较忽略的就是我们 在企业过程当中会有一个隐性的知识，可能包括对整个企业流程的优化，企业员工的技能，企业员工的经验，广泛的知识应该包括隐性和显性的知识。

     什么是知识管理我们有一个定义，知识管理是要通过系统的手段利用这样的信息，利用员工的技能隐性的知识，从而达到三个目的，最简单的我们通过协同工作环 境，可以提高企业员工工作的效率。另外对于企业来说我有了这样的知识，我怎么来利用，可以通过这样的知识管理系统可以达到企业对外部事件相应的能力。第三 块我的知识在员工之间，要进行共享，要进行传递，要有很好知识共享传递的手段，能够提高企业技能、素质，最终要达到能提高企业创新力，增强企业核心竞争 力。

     对于知识和知识管理一些概念，前面很多专家都介绍过。IBM LOTUS谈的知识管理我们看到知识管理里面有三个主要的要素，整个知识管理是在企业活动过程当中，这一系列的活动过程有一个主体就是人，人是知识管理最 重要的要素。这里头包括企业内部的员工，也可能会包括合作伙伴你的客户，还包括相应的专家。

     第二个人的活动需要有一个场所，可能是基于项目的，也可能是基于任务的，所以我们说场所也是知识管理非常重要的一个因素。最终人在场所里面要进行一系列的 活动，包括知识的创建、知识的共享、传递，这里面必然会涉及到刚才我们提到的知识，我们把它称作为事物。在LOTUS人、场所、事物进行知识管理理念。 IBM LOTUS提供的知识管理方案，可以帮助企业能够构建企业内部的办公协同工作的环境，这一块在国内很多的企业都基于LOTUS构建整个的OA的协同工作的 环境。我们扩展环境到你的客户到合作伙伴可以把整个的协作环境扩展到电子商务的解决方案，是B2E、B2B、B2C的电子商务解决方案，怎么和你的合作伙 伴进行更大范围的协同工作，让员工通过网络得到的ERM，字符和文档的管理方案。通过前面介绍的知识管理的理念，我们包括人、场所体现专家在线的系统，怎 么对你的知识进行整理分类，对知识进行检索，对知识进行共享、传递，这个我们都有一系列的解决方案。

     这个图我们可以看一下，这是LOTUS软件整体的结构图，基于前面介绍知识管理的理念，在底层比较熟悉有一个知识管理的平台，包括开思也介绍了，这个平台 的一些优势。在这个平台之上，首先我们可以通过这个平台能够构建一个协同工作的环境，能够提高工作效率，这一块也是基于电子邮件基于工作流的协同工作。另 外电子商务时代要求我们把这种协作的环境能够更快更方便的进行协作。我们提出来WEB快速协作的解决方案，进行知识积累怎么快速利用这些知识，我们建立快 速协作的工作环境，能够更快利用知识。

     在这之上，我们还包括刚才提到的，显性知识和隐性知识，我们的流程和文档怎么能够很好管理起来，在知识管理的过程当中，还会有知识怎么共享、传递，可以通 过网络，可以通过网络来学习，通过E—Leraning。当知识积累比较多的，有一些知识在知识库里边，有一些知识在专业的网站上，还有一些可能在人家的 脑袋里边，员工需要找到知识或者需要获得帮助的时候，我们可以来帮你建立知识和专家定位的系统。这样我可以快速找到你需要的知识和相关的专家。最上面一个 就是企业门户，这对于所有企业来说，他希望他的信息能够通过单一的访问入口，能够得到所需要的知识管理的功能。

     Domino/Notes作为知识管理平台的优势，它作为首选的知识平台，它本身有一个非常好对知识分类整理的文档企业的数据库，另外有一个沟通协作的技 术，通过邮件和工作流的技术，还有很好的开放的接口，可以支持WEB的技术，可以支持集成的技术，可以把应用系统很好的集成在一起。从全建的平台发布到 WEB应用到知识管理的平台，今年会发布最新的技术，会增加更多的技术特性。

    知识管理的解决方案

    第一个我们看一下WEB快速协作的解决方案，传统我们可能是通过电子邮件或者通过工作流处理我们的工作。当客户为我们要求响应的速 度越来越快的时候，我们有一个更快更方便实时协同工作的方式呢，我们通过WEB的技术可以快速更大范围的协同工作，这一块传统的技术，包括像电子会议，可 以通过网络找到实时相关的人员，找到人员，我在网上可以快速的建立一个虚拟的空间，这种空间我们可以进行沟通。

     我们可以通过Lotus Sametime和Lotusquiceplace做了这样的拓展，以及支持多国同步翻译的功能。Louts它是实时的协作，实时的协作相对于以前基于邮 功能而言，这种功能可以很快，一点击可以和他交流，需要讨论的文档或者有需要共享的屏幕，马上可以实现实时的交流。这里边有一些功能，首先通过在线的功 能，相关的专家按照分类，谁在线上，可以通过文本的交谈，或者也可以通过多媒体包括音频视频实时的交互，可以把你需要讨论的内容，包括文档，百板可以也放 上去，大家通过网络进行实时的协作。这是通过网络进行的网络会议的客户端。它是完全通过浏览器，用户只需要有浏览器就可以看到谁在线上，在线上可以通过视 频的功能或者可以看到谁在线，可以通过键盘的交谈。

     通过浏览器可以看到你的专家或者是你的客户，甚至是你的合作伙伴，有没有你关心人在线上，可以马上进行交谈，这都是基于浏览器的。 另外，所有通过网络进行活动的过程，也可以记录下来。这种记录下来比如说我在网上进行产品发布，我可以把它记录下来。以后我的客户相关感兴趣的也可以通过浏览器直接观看这样现场的发布会。

     这里边还包括在整个的实时的协作的过程当中，你可以进行举手提问，或者进行现场的统计调查，或者可以把相关的页面相关的连接发送给相关的人员。通过 Sametime技术可以提供更快的交流的方式，完全是实时的数据。sametime作为实施的平台，可以把这样的功能很快放到应用里边去，传统的功能的 审批可能需要打电话跟他交流一下，或者再发电子邮件交流一下，现在只需要点击这个人进行实时交流，进行审批。这是Sametime重要的理念把实时的功能 和应用结合起来，这可以是人跟人之间的交流，也可以人跟应用程序之间的交流。

     这个应用我们可以看到，这是IBM内部的应用，你可以看到，有相关的程序在线上。这实际上跟它进行交流的时候，是一个程序在后台帮你解答问题，比如现在的员工有一些问题，我可以直接找到这样的程序，他如果在线上的话。

     我们一上来我们的网站，当前关心的区域，谁在线上。 在线上的话，你可以跟他进行交谈，包括在IBM的电子商务的网站里边，你可以随时看到谁在线上。 快速协作的模式Sametime可以给我们提供更快面对面的交流的方式，另外一个重要的途径就是Quickpalce知识管理场所非常重要的概念，通过 WEB快速建立这样的场所，让大家在这样一个场所里面进行一些文档的共享进行讨论进行项目的协作。 包括协作的内容，一些讨论的线索，都可以通过在WEB网站可以保存可以为以后同样的项目有知识的积累。 这里边包括一些比较细的功能，包括整个项目的日历，项目的文档的签入签出，版本的控制，以及整个项目的进入。可以直接看到相关的需要工作的场所，谁在线 上，相关的作者是不是在线上，在线上的话，可以跟他进行深入的交谈。也可以在场所里面直接安排这样一个网络的会议。

     在整个场所里面相关的成员，我在场所里面进行活动的成员，会通过电子邮件，自动得到相关的活动的通知，这一块通过电子邮件，你就可以进行各种各样的活动， 相关的场所里面发生的任何事情，你随时都可以知道。另外在这个场所里面，你可以提供定制的功能，场所里面需要处理的文档，处理的流程，包括场所的样式，一 些界面，我们都可以直接通过浏览器进行定制，不需要再进行进一步的开发。

     刚才WBE协作方案主要就是帮助我们实现知识管理里面的能够更快提高工作效率，我们可以看一个案例，通过WEB的方式进行产品设计的案例。产品设计里边可 能包括公司内部的相应的产品设计人员，也可能包括客户的反馈，还可能包括相关的合作伙伴会参与到这里来。我可以在我的网站上马上建立这样一个场所，建立这 样一个场所相关的项目的文档或者说讨论，都可以作为我的知识能够保存在网上。在这里面如果我相关的客户在线上或者我通过具体定期进行会议进行会议，可以跟 客户进行实时的交流。

     通过网络化的社区，可以加强与客户和合作伙伴的关系，这也是可以跟Sametime功能结合在一起。WEB协作不仅带来工作效率的提高，另外对于很多工作 方式的改变，能够带来巨大的工作成本的节省，你可以节省你的电话的费用，可以节省出差的费用，因为大家碰在一起的时间，可能会导致人力成本的增加。像 IBM在这一块通过Sametime和Q可以节省很多的企业运作的成本。通过Q和SAMETIME进行WEB协作带来企业效益提高的例子，通用电器在外网 建立电子空间，通过SAMETIME技术可以和客户和合作伙伴进行WEB协同工作，但是有一个项目要涉及到客户，涉及到合作伙伴的时候，会建立这样一个场 所，现在已经建立一万八千个这样的场所，

    流程和文档的管理

    流程和文档的管理知识管理里面显性和隐性知识把它管理起来，更好地利用这样的知识。首先我们看一下协作式的流程和文档的管理主要来 说，把知识和流程结合起来，加强以人或文档为核心的处理流程。对于文档来说经过一个流程，它才能成为企业真正的知识，最后可能有文档库或知识库，最后的文 档库经过审批的过程，这一块DOMINO.DOC合Workflow帮助我们管理文档。DOMINO.DOC基于DOMINO平台之上帮助我们管理大量的 海量的文档库，这种文档库文档的创建和审批到归纳，整个文档的生命周期我们有一个安全的管理。对于企业来说，有电子文件可能是多文件类型文件，这个文件经 过提炼成为企业的知识，我们可以通过DOMINO.DOC通过传统文件柜文件室文件夹的概念通过DOMINO.DOC企业知识有效管理起来，企业通过 WEB门户反馈到需要的知识。在文档或者知识库管理知识经过一些流程或者经过一些修改，会涉及到标准的文档服务，包括文档的控制和迁入迁出的控制，在这一 层很好为你提供一些文章库的服务。比如感兴趣的文档可以在企业内部进行协作，包括电子文件的方式，也可以直接在网上进行讨论。或者根据SAMETIME通 过对这个文档感兴趣用户的状态。可以看到文档相关的属性，不需要打开这个文档，就可以直接看到这个文档是干什么的，它是属于什么样的分类，这对于用户来 说，查找文档非常方便。还有一些细的功能，比如说跟传统的邮件可能包括很多的企业的知识经验或者文档，我可以很好的集成。另外跟FOFFICE等保存或者 到知识库访问。

     把文档和流程结合起来的案例。几个员工的工作场景，对这个项目起草这样一个文档，这个文档在起草之前可能需要一个审批的流程，审批的流程最后进入文档库以 后可能变为企业这样的知识，通过流程的管理的方式很容易把企业的日常工作和知识创建共享结合起来，不再需要通过传统的文件服务器或者电子邮件通过其它方式 进行文档的共享和管理。

     工作流程的优化和控制，这是隐性的知识。可能会更夺杯企业所忽略，其实流程我们也可以通过相关的手段把它进行规范化。这个图里边实际上工作流程会涉及到企 业中要的人员，人员里边要处理的信息，包括文档，按照什么样的规则，在流程里面扭转，这三个方面的信息，我们刚才也看到，Lotus把这三方面的信息逻辑 上分类及通过存储的话流程的维护，流程的监控就非常简单。简单的工作流程，人员的变动或者增加的人员或者相关的人员离职了，实际上对于员工来说，我的人事 经理可以维护相关的人员的变动的信息。对于流程设计者来讲，可能流程变动了，只需要修改流程，这样一个应用就可以接着运转下去了。对于开发人员来说，只是 在意是他的界面，对于流程的管理和维护就非常地简单了。这个图里面也有Workflow的特点，工作流的元素，从流程图上指定每一个节点该做什么样的事 情，流程发生变化相应版本的控制，包括对流程的不良审计跟踪的功能，增强对流程管理的特性。对于流程和文档的管理我们可以和快提高企业的工作的效率，规范 企业已有的工作流程。另外在整个流程里边可以通过相关，比如说和Sametime的集成，谁在线上，流程日常的处理。通过浏览器的方式，你可以把用户和合 作伙伴加入到整个流程的范围中，不仅仅是内部的工作流，而是贯穿上下厂商大的流程。

     很简单的例子2，比如通过供应商和客户和分销商的例子，通过WEB虚拟空间，创建文档一旦完成，通过相应的机制或者流程自动发布多企业的文档库上去，通过 相关的用户马上检索到跟项目相关随时信息的更新，而且用户标识下安全的范围内能够看到相关的文档，也可以和Sametime可以进行网上初始化流程，可以 进行网上实时协作。文档的管理对于客户带来的好处，首先规范我们的流程更快提高工作的效率，另外一方面从管理的角度来说，你可以把企业已有的文档已有的流 程很好管理起来，我们在做知识管理的时候容易最先想到要做的功能。这里有一个例子奔驰汽车的子公司，它是Workflsh通过信用审计的案例，通过工作 流，它的客户提出信用申请，通过后面的文档库，相关的业务人员可以查到相关的记录。

     前面我们看到的是知识管理的能够管理的知识，企业有很多的信息，比如说很多的知识或者文档以后，这时候企业很多员工要找一个知识或者要找一个相关的信息， 它可能会花很多的时间，这时候我们可以通过，知识发现和专家定位的发布系统，帮助快速检索到企业的信息能够得到帮助。这一块要涉及到把企业的信息进行分类 整理，要建立企业的知识图。另外对人、场所、事能相关联，有一个LOUTS Discovery服务器。帮助企业整理已有的信息，整理已有的资源，帮助建立一个知识地图和专家库，而且可以把专家和相关的文档和相关的场所能够关联起 来。地理服务器把后端可以索引起来，可以索引所有现有的内容，包括一些网站，内部的网站或者外部专业的网站，还包括文件系统，包括数据库，文档库，应用、 邮件，包括ERP系统，一些关系数据库。它会自动生成程序，把信息自动抓取过来，会在后端通过DB2的内核可以进行海量数据的分析，分析以后它会自动生成 企业的知识地图，知识地图通过相应的知识工作者对地图进行整理和分类，对于最终用户可以在企业知识地图进行检索，可以按照分类或者按场所或者只检索向万的 专家。这就是通过跟现有系统的结合怎样实现专家定位的功能，专家定位可以把已有的员工目录抓取到后端的专家库里边，会根据相关的人员，从事的项目，相关具 有的技能或者是占整个系统活动的记录确立专家的分支，相关的员工要检索或者得到帮助的时候，他可以帮助我们找到相关的专家在线，这个图一检索就可以看到哪 些人在线上，他是相关的专家。

     另外，你检索的时候，不但能检索到相关的文档或者页面，还可以检索人员是不是在线上，是不是有相关的场所，比如说在企业外建立这样的场所，这样的场所主题 我要检索的主题。这和Sametime的结合，找到相关的人员马上可以进行交流。这个案例是国外的案例，大是律师事务所，它在全球有很多的律师在各个革 命，对于律师事务所来说，他的知识可能就是各个案例知识的积累，在后端他以前一直是通过建立很多的知识库，企业有一个知识地图，比如在其它国家的律师，照 相馆的案例，通过知识地图可以快速检索到类似的案例的经验了。

     网络培训，知识传递和共享的平台。通过网络进行学习，进行知识和技能的更新，这已经得到很多企业的认可，通过网络的方式对员工的技能可以随时随地的更新，对于企业的文化，流程规则，可以更快进行更快的适应。

     IBM提供E—learning完整的解决方案，包括从企业怎样规划、设计以及到最后的课程开发，到最后怎样维持支持提供一个完整的解决方案，这里面主要 是围绕Learningspace。实际上提供知识学习和知识传递的平台，这个平台可以让你的学习或者老师，或者是培训管理员，在这个平台上可以进行网络 学习培训，而且整个的学习的过程我们都可以进行相关的管理。这里面有几个图，这也是一个简单的学生学习的界面，课程安排，老师叫他选什么课，学习进步，什 么时候学的，学的多少，整个学习的内容可能是各种的资料，可能是数据库，或者开发的课间，多媒体等等。在学习的过程当中，除了自主的学习，自学以外，还可 以跟你的学生和老师进行互动，进行协作式的学习。通过Sametime提供网上实时的教学，老师和同学同时进行网络进行虚拟教室的学习，把传统的教室学习 的功能通过网络进行实现。我们有一个最典型的案例，美国西南贝尔电话公司，他们有很多的销售人员要加入公司以后对于销售业务进行培训，传统的方式通过培训 导师到各个洲出差培训新的销售人员，通过IBMLeraningspace给它构建网络平台以后，当年投资三百万美金做这样一个系统，在第一年通过这样的 培训，他们算出来节省出差的费用和人工的成本就收回560万美金，这个差距是非常明显的，他们自己做的核算，通过网络学习的方式比传统教学的方式效率更 高，员工的积极性更高。

     整个的解决方案里面门户。门户实际上好多厂商会提相关的门户的概念，其实对于企业来说，不管是你的OA系统也好，还是KM系统，还是业务系统，我们希望通 过统一的入口能够反应整个的应用。IBM的Portal通过单一的入口访问所有的工作，这是最典型的例子。比如刚才看到的，我通过这个入口我就能够看到， 我需要看到的哪些人在线上，我可以马上进行交谈进行协作。或者我有哪些相关的项目，我有哪些相关的场所，我是在参与这个活动的。我相关的文档，我看到最近 编辑的文档或者我需要审批的文档，直接连接到后端的文档库和知识库。通过入口我可以快速定位专家，可以快速发现知识，相关的日程安排，相关的应用或者其它 应用，包括业务的应用。

     这一块是说，实际上过门户，我们可以把你所有的应用和内容组织起来，这里面的内容可能是一些因特乃特上的内容，也可能是专门的知识管理的应用，或者是企业 其它业务的应用。 这是IBM整个E—workplace可以访问到文件，相互的在线，出席相关的会议，进入相关的虚拟的工作室。通过个性化，那是可以直接定制你自己的场 所，包括销售人员直接能够在销售场所里边能够看到相关的比如说销售相关的知识库或者相关的工作，产品的可能看到一些技术上的信息。

    知识管理的成功案例

    第一个飞利浦电子，它们在94年在全球协同工作的平台，全球有六百多个分支机构，建立虚拟团队的空间以及网络培训，专家定位，通过 门户提供反应。南方999集团999医药，DOMINO.DOC实现知识沉淀和管理。WORKFLOW实现业务流程处理。企业知识门户实现单一访问，还有 项目的协作。

     中国网通，中国网通是新的电信公司，他们主要是在建立OA办公平台和企业知识管理的平台，它是规范处理流程，通过Sametime快速相应和内部员工的培训。

     神州数码通过已有的邮件平台能够在员工之间进行高效率的协同工作，在DOMINO.DOC开发很多的平台，建立神州的知识库的平台。

     在LOTUS产品策略方向，基于IBM的服务，我们可以把所有的知识管理的服务，知识管理的应用，通过统一的浏览器的方式可以整合到说有的应用里边去。另 外还有很多的合作伙伴基于这样的平台，开发了更多的适合企业实际应用的一些知识管理的应用。 最后在知识管理解决方案根据企业现在发展的状况，可以搭建这样的知识管理的应用系统。大家对LOTUS产品感兴趣，我们会有一些相关的介绍也可以打相关的 电话跟我们联系。

作者:何民雄(IBM Lotus) 来源：中国知识管理网