软件名称：CRM+客户关系管理系统

　　开发公司：普扬信息科技（上海）有限公司

　　系统开发背景

　　普扬信息科技（上海）有限公司是普扬国际集团在上海的分公司，成立于1997年9月，负责ProYoung ERP软件大陆地区的研发及销售，为客户提供企业级Intranet解决方案及个案实施。

　　以前企业竞争，输赢只有在20%、30%，可以利用改善内部管理来弥补，但是在这个以知识管理、网际网络挂帅，输赢动辄十倍、百倍的年代里，如何全员皆兵，提升业务效益，已经是企业跨入二十一世纪不能避免的问题。而客户关系管理系统(CRM，Customer Relationship Management)正可以提供一个良性的业务转型契机，帮助企业建立与客户的长久合作服务神经网络，大幅提升业务效率及客户服务品质。

　　软件描述

　　数字价值行销系统 (CRM⁺) 是一套符合分布式营运据点、多个利润中心、多产品别，可以在网际网络上尽情挥洒的专业CRM 系统。让企业建构 Logistical 经营环境的绝佳方案。数字价值行销系统本身不但具有强而有力的业务管理、执行方法及业务资料仓储，所强调的行销管理在于价值而不是价格，更强调数据化的执行方法而非自由心证。

　　CRM⁺ 包括关系管理(RM-Relationship Management)、客诉处理(HD-Help Desk)、技术支持(TS-Technician Support)、业务研讨(SD-Sales Discussion)及信息仓储(MB-Market Bulletin)等五大主数据库及Web 签核箱、业务人员信息文件两个辅助数据库，彼此息息相关，相互辅助，使市场信息、业务活动、技术服务一气呵成，提升企业整体业务战力。

　　软件功能简介

　　一 关系管理(RM)

　　永续经营需要具备与客户维持长久合作关系的能力，CRM⁺ 关系管理(RM) 将各业务人员与客户的个人关系提升至全企业之关系，使不连贯之纸上业务信息成为可以再利用之业务知识，并且数据化分析个案之业务强弱点，亦是所有其它系统之主要进入窗口，主要功能包括：

1.有效性的整理各业务的任何访谈记录，做为日后各业务活动之参考

2.每个客户连络人的活动，包括访谈、报价、交易、预约提示等

3.各版次报价单查询

4.提供行销策略评量与分析

5.完整反应未来各月、季等之营收预估

6.可将访谈、报价、行销策略等公开予相关人员共同研讨

7.整批传真或邮件通知相关活动或信息，大量节省传真邮递时间

8.于适当时间，自动邮件各式自制贺卡

9.可依客户别、业务成交、行动追踪、报价单、策略应用等查询信息

   二 客诉处理(HD)

   良好的客诉处理在于处理过程的管理，并及时的解决客户的抱怨问题，利用既有的标准题库回答经常性之问题，亦可以将现有问题及解决方案汇入成为题库的一部份。所有的客诉亦将成为未来产品研发或改善服务很好的参考资料，主要功能包括：

1.连续完整记录客户所有客诉

2.查询与客户各成交产品状态

3.追踪客诉完成与否之状态

4.标准题库回答经常性问题，缩短解决时间

5.解决方案汇入成为题库的一部份

6.依客户、时间别、产品问题别查询

　　三技术支持(TS)

　　团队式技术支持服务，可以提升服务品质。技术支持系统(TS)提供客户技术支持资源有效分配，及服务状态追踪，主要功能包括：

1.查询客户各项目之需求及内容

2.完整记录技术支持服务内容

3.可以新增记录服务字段，符合未来成长

4.追踪各项服务的完成状态

5.可以依据客户、业务、日期、状态等方式查询

6.签核指派客诉服务人员并记录

　　四 业务研讨(SD)

　　有效的经验传承及研讨，可以提升整体业务人员之战斗力及业务品质，业务人员可以将业务策略分析、交易预测、Call Report等信息汇入研讨区让相关人员提出多面性的考量及建议，亦是未来新进人员绝佳的学习案例，主要功能包括：

1.直接汇入来自于 RM 之业务策略分析、交易预测、Call Report等信息

2.直接查询项目之其它相关信息

3.可以匿名提案或响应

4.自动通知提案人各种相关响应

5.亦可以针对其它主题研讨

　　五 信息仓储(MB)

　　业务知识管理可以大量节省业务人员日常寻找信息之时间，并且可以提供所有企业内所需信息，包括产品标准报价、产品规格、公司简介、新产品介绍、经营知识及心得报告、标准信件及电子卡片、各类产业趋势及信息、竞争厂商及产品信息等，可以节省业务人员每日 30% 的寻找信息、传真等时间，主要功能包括：

1.建立各式信息仓储，包括企业本身信息、竞争对手、产业信息等

2.建立各式信签及卡片

3.可以利用传真及邮件传递各式讯息

4.撰写经营知识及心得报告

5.全文检索各项信息

中国知识管理网点评:

　　优点：

　　1 与客户交往的信息是企业最重要的资源之一。该软件将客户与个人的关系共享、提升为企业与客户的关系，能很大程度上降低关键职员休假、离职造成的损失。

　　2 有调查表明争取新客户的成本是维系现有客户的五倍以上，记录与客户交往过程有助于挖掘客户需求知识、提供个性化的服务、改善服务质量，与关键客户保持良好关系，提高客户忠诚度，从而创造具有利润的营业收入增长。

　　3 技术支持库的建立和业务研讨的开展能让员工共享最佳实践知识，提高业务素质和服务水准，提高知识的收集和流通速度。

　　4 对价格、优惠条件等不同业务知识的管理能大量节省日常信息寻找时间,提高信息传递的准确性。

　　缺点:

　　客户管理管理，国外也称客户知识管理，是对客户信息、联系过程、投诉和客户需求等全方位的管理。从知识管理角度看，CRM+软件只实现了一些通用的客户管理功能，而在客户知识的挖掘等方面深入不够，但为客户知识管理的全面实施打下坚实基础。

作者:杨新华 来源：中国知识管理网