服务具备无形的特征，通常其效力只存在于向客户传递的一瞬间，具有很强的个体性，所以传统的实验室很难分离出服务。而且一旦离开实验室，参数 和变量控制的整个理念需要在真实商业和金融环境中重新思考，并需防止其他因素对此的干扰。因而研发程序或者说解决方案的规则如何应用于金融服务，是美国银 行面对的巨大挑战。 　　

对于美国银行而言，它时刻都在面对这样挑战，且它自身的成长就是一个相当成功的实验。为了消除干扰因素，比如季节性需求波动、市场条件 转变甚至天气变化的影响对客户感受、偏好和行为的改变，创新与发展团队强调了重复实验和实验控制，为每一次实验建立一个参照营业场所并与实际营业场所进行 比较以确定变量和那些有特殊作用的因素。 　　

其次是确保实验结果的真实性，特别是“Hawthorne效应”，即实验对象知道自己在被观察而倾向于改变行为对实验结果的影响。为此创新与发展团队对员工进行了“消除新鲜感”的滞后测量。 　　

实验强调快速反馈，但也着力于消除错误反馈。他们认为，每一项实验必须在运行90天后才能调整或中断，以确保可靠性。在实验结束后，银行进行数据需求分析、成本收益分析。美国银行为此专门聘请了统计学专家来进行数据分析。

科学、严格的创新实验体系提升了实验的成功率，该实验室实验项目的成功比例一度达到90%，其中50%被建议在全美范围内推广。通过这一创新实验计划，美国银行能够在激烈的竞争和变幻莫测的市场中稳步前进。

四、 以人为本

知识管理最终还要落在人上，因为在知识经济中，人是是资本的构成要素，是知识的承载者和创造者。以人为本通常作为组织知识管理的高级阶段， 但这一思想要从知识管理实施开始贯彻。其他手段通常能使知识管理达到一定水平，但无法继续深入下去，因为人的因素是开展知识管理的主导因素。因此，从知识 管理实施最初，就要使以人为本深化到知识管理思想和操作中去，唯有此才能充分利用员工个人的主观能动性，使知识管理获得持久的收益，落到实处。 　　

当组织面临员工士气低落，流动率偏高的问题时，美国第一银行的5P原则值得借鉴。 　　

美国第一银行（已于2004年1月14日，被美国摩根大通公司购并，这一强强联合使得合并后的银行总资产达到1.1万亿美元，成为规模 仅次于花旗集团公司的美国第二大商业银行。）于2003年在公司内部成立了事业生涯资源中心，该中心以5P原则帮助员工发展事业生涯。这五P是指： 　　

• 个人（Person）。帮助员工了解自己，包含自己的技能、价值观、兴趣，并且知道如何综合运用这些特质，找到适合的事业生涯。 　　
• 看法（Perspective）。员工必须了解别人对他们的看法，并获得他们的主管、同事，以及其他工作相关人士的意见回馈。 　　
• 位置（Place）。员工必须了解自己所在的位置，包含自己的职务、公司、产业，掌握脉动，并且知道自己需要增加哪些技能。 　　
• 可能（Possibility）。员工必须了解事业发展的可能性。在公司里，发展成长有三种方式：第一种是垂直移动，也就是升迁；第二种是水平移动，虽然在同一职级里，但是更换不同的职务；第三种是不移动，虽然是同样的职务，但是让员工的工作内容丰富多元和挑战更高。　 　　
• 计划（Plan）。员工必须针对以上4方面拟定计划，决定自己需要增加哪些能力和技巧，以达到目标。

  推动这个计划后，公司调查显示，员工对工作的满意度平均上升了25％，员工离职率降低65％，这不但间接替公司节省了200万美元的招聘费用，而且 使员工能够最大限度地发挥自己的积极性和创造性，有助于知识资本转化为企业收益，也有助于知识的创新。而转化和创新正是知识管理一直以来追求的目标。因而 人力资源管理与知识管理相结合，也是实现知识管理的重要手段和有效方式。

  行业大环境对知识管理的实施起着重要作用，尤其对大型组织而言。美国银行业中已有多家开始根据各自实际对知识管理的实施战略、规划、手段和步骤进行了不同程度的探索，并积累了经验。希望这能够为中国银行业运用知识管理和提升国际竞争力提供借鉴。