salesforce.com公司的调查发现，半数的英国公司并不知道应该期望在什么时候能从他们的客户关系管理（CRM）的投资中得到收益。

这使英国在这一方面落后于瑞士和德国，这两个国家的大多数公司希望在12个月内看到投资回报（ROI）。但是，投资回报是在投资于新的或升级的技术时企业 最大的担忧。而且，在英国，缺少明确的目标和期望是导致CRM计划失败的最普遍原因。大约有50%的英国公司根本不清楚应该期望何时能够获得客户关系管理 的投资回报。

在欧洲范围内进行的对于100家公司的调查表明，瑞士的公司对于CRM的投资回报的时间要求得最为精确，约有80%的公司都要求在一年内取得投资回报。德国的公司紧随其后，约有77%的公司要求在一年内取得投资回报。

研究表明，这100家公司中超过75%的都有CRM系统。然而大部分公司对于更新和升级他们的技术都持保留态度。可感知到的成本和ROI的对比被看做进一 步投资的主要阻碍，同时有21%的IT经理和主管担心系统集成问题，而17%的经理和主管对于功能和用户的问题更加在意。

“盲目信任从来都不会是一个成功的购买战略，”Fergus Gloster——salesforce.com欧洲市场部的副总裁说，“当CRM计划开始启动的时候，如果公司没有设定清楚的目标和期望，那么他们留给自己的成功空间是很小的。”

“近些年来CRM所遭受的挫折，主要是由于“跟着感觉走”，而不是依靠通过科学的测量手段获得的反馈。”他说。“成功的公司将和选定的供应商一道设定投资回报和“时间——价值”里程碑，作为分担风险的首要措施。”

“具有讽刺意味的是，投资回报使IT主管们夜不能寐，而大部分供应商只是把它看作一种模糊的概念，既不能也不愿使它量化。解决的办法就是把CRM看作是一 个商务过程，而不是一种技术，而且发动公司的各个部门设定关键交付结果和衡量指标，这些结果和指标能够在初始实施阶段完成后进行判断。”