1、知识管理

“知识管理是一个商业模型，它信奉知识是机构的资产，认为知识能够推动可支持的商业利益。它作为一个管理学科，发扬一种综合的方法，用以形成、鉴别、评价、捕获、提高、共享和应用一个企业的智力资本。”一名顾问这样写到。

“知识管理不是一个‘小包装的’功能解决方案，它是企业借以从知识管理中获得竞争优势的技术，方法论和信念的结合物。”另一名顾问这样解释到。在顾问之间，关于知识管理概念的讨论非常激烈。

实际上，存在很多对知识管理定义，也许是因为缺少运作经验的关系。所以，对于很多专业人士来说，知识管理还只是一个概念而已。

下面的案例介绍了一家著名的法国公司采取的知识管理手段。

2、Bouygues电信公司的知识管理之路

拥有超过600万客户和覆盖法国98%网络的Bouygues电信公司，是于1994年作为Bouygues全球工业集团（2000年营业额：190亿欧元）的子公司而创立的，它已建设成为法国移动电话市场上最有动力和创新能力的竞争者之一。

但是规模是一个挑战——与那些超级大公司在一起竞争，Bouygues电信一直在努力为管理整个机构的信息流和技能流而奋斗。有时，部门和个人在很多业务方面，不能与雇员进行有效地协作。

2000年年底，Bouygues电信发起了一个主动性的计划，目标是使它的商业智能和雇员智能价值最大化。除了对知识管理和知识管理的实现方式进行讨论之外，Bouygues电信的想法是，还要定义和开发短期的知识管理实践项目。

但是对当时可用的解决方案的研究结果证明是令人失望的。所调查的解决方案难以执行，难以管理，而且费用太高。

所以，公司发出了招标邀请。接着，经过对市场仔细的研究，选中了微软的SharePoint门户服务器解决方案，因为它很容易执行，而且有 足够的灵活性去满足Bouygues电信业务的各种各样的需求。SharePoint门户服务器被描述成唯一的知识门户，它基于一个文档管理服务器建立而 成，这个文档管理服务器能够使机构管理所有与文档关联的工作流程，并且使它们在一个专用空间中进行共享。

迅速进入市场也很重要。Bouygues电信制定出一个简要说明，指定第一个项目的完成不能超过三个月。

为了完成这个有挑战性的进度表，Bouygues邀请了Valtech，一个专门从事管理咨询和企业信息技术研究的公司。选择它是因为，项目要求迅速交付有效的知识管理解决方案，而这家公司在这一领域已经建立了很好的经验。

仅在几个月内，Valtech就完成了四个知识管理系统，这就使机构能够在现有基础上，融合和拓展它现有的信息系统和基部结构了。

SAP最佳实践

在法国东北部展开的试验性计划为使用SAP的一百个员工提供支持。这一项目的目标是为终端用户提供在线帮助，以确保他们能够共享这个解决方案的最佳实践。

知识库管理文档的发表和分类，并且为用户提供一个唯一的知识门户。用户可以通过他们的浏览器添加与SAP相关的自己的建议和经验。

结果立即就能看到，给人印象深刻。用户需要从这个相关综合软件中得到直接和精确的信息，并且为形成概要作出真正的贡献。知识库已经帮助Bouygues电信融合和拓展了它的SAP投资的价值。

技术参考资料系统中的知识管理

第二个项目最初开发是为维护来自同一地区的技术师，在它的试验阶段，首先涉及到了大约30人，后来进一步拓展到了200名员工。它为技术师 提供了在线登陆公司技术信息知识库的权限。技术师经常是在站点上进行工作的。通过他们的笔记本电脑，他们可以连接到公司门户的技术知识库，获得遇到过相似 情形的同事所形成的技术文件和推荐。如果文件并不是百分百相关的，他们可以进行改进，提供出自己的专业意见，以供其他人使用。

在大约几个月里，Bouygues电信就建立了一个全面的技术知识在线图书馆。现在技术师已经获得了迅速、实时使用所有公司专门技术的权限。它同时也是高度通用的。技术师可以根据不同的标准搜索知识库，这些标准包括全文搜索和特定兴趣范围的搜索。

终端用户的反馈也是非常积极的。技术师现在有了所有他们需要的信息，因此能够比以前更快更好地做出决策。以前的门户使他们花费过多的时间去 搜索合适的人和合适的信息——现在他们需要做的只是观看网络。他们能够用最小的忙乱很快地解决网络问题，这同时也帮助公司进一步提高了客户服务的总质量。

使用知识管理革新信息系统

计算机规划战略（CPS-Computer Planning Strategy）是研究新技术继而确保最好地支持公司业务目标的解决方案得以迅速执行的原因。它的形成是为了跟踪调查新技术，然后使这些新技术在进入任何一个业务环节之前生效。

知识库用于促进新技术从CPS管理到实际运作环节的转移。所有技术文档都进行了分类，并且对知识库中的每一件大事都进行追踪。搜索文档不会浪费时间，并且CPS会充分利用所获得的知识来开发创新性的新信息系统战略。

对新技术进行跟踪 CPS项目的成功使公司对另外的知识管理解决方案产生了兴趣。CPS 团队和运作管理希望能够使用一个基于最新技术发展的知识库。这样的一个（知识库）工具有助于搜集和确认新信息及融合知识。

像早期的项目一样，这个项目也只需要几周就完成。

Bouygues电信已经克服了通向知识管理成功的主要障碍——终端用户对少量使用变革管理的抵制。通过设立有针对性的、有效的项目，用以传递让人印象深刻的、即时的结果，Bouygues电信已经使它的知识管理幻想成为了现实。

3、实现知识管理的最佳途径

和许多其他学科一样，在知识管理这个领域，也存在两种实现途径：从上至下的和从下至上的。

从上至下的知识管理途径通常认为有两个主要目标：鉴别公司的整个知识管理需要，并为满足这些需要定义一个知识库，以及设立一个项目部长职务以实现知识库。它是一个针对战略和通用管理观点进行的研究，并不是一种实现途径。

另一方面，从下至上的知识管理途径是一个实现途径。它是为知识管理而增加的配置，主要关注知识库的单元实现。

运用这个途径，工作是从最底层开始向上对知识进行注册和限定知识库的需求。为了限定需求，Valtech公司通常整合实现知识库的所有方面：投资回报，程序，模型化，信息系统，人力资源，变革管理和组织学习。

实际上，对一家没有任何知识管理实践经验的公司来说，执行从上至下的途径是不可能的。如果公司没有任何可运作的知识库，那么知识管理就仍停留在概念上。

像Bouygues电信做的那样，实现知识管理的最佳途径应该分成以下主要步骤：

•鉴别知识管理应用的需要

•限定实现知识库的机会

•定义知识库

•实现知识库

•开发一个有针对性的变革管理

•获得实践成功

这一途径必须不断重复，直到公司已经成功的实现了足够数量的知识库。

4、 知识管理的关键点

•集中精力在成果而不是概念上

•在公司内开始执行知识管理的时候，要从最底层开始

•定义附加于知识管理项目的价值

•鉴别项目获得的可测量的和不可测量的利润

•选择一个易于执行和使用的工具，能够轻松满足公司所有的专业需求

•通过变革管理的恰当运用获得全体员工的支持

•设计、开发并迅速实施项目

作者：BOUYGUES电信公司知识管理经理 Noëlle PELTIER VALTECH公司知识管理和门户部门主管 Denis MEINGAN 详情请登陆：http://www.kmadvantage.com/docs/km_articles/KM_The_Boygues_Telecom_Way.pdf

作者:Noëlle PELTIER等，杨红艳翻译，苏理顺编辑                    来源：中知网译自www.kmadvantage.com