随着越来越电子化的商业环境的到来，许多公司惊讶地发现自己缺乏完整的客户资料，组织内充斥着不一致的业务实践。我们可以看看 Rockwell Automation公司的例子。该公司是一家快速增长中的行业自动化动力、控制和信息解决方案的供应商，它年销售收入超过了40亿美元。当 Rochwell Automation公司认识到自己必须提高工作效率时，它从全面地审视自己的商业运作和开销习惯开始。这个审视的结果是发现公司的商业实践和记录保存系 统在各个办公地点是不一致的。这些不一致性增加了额外的开销，并导致为了保证定单和产品配置的精确而必须复制数据。公司意识到它应该充分利用因特网技术， 因此求助于Selectica公司——一家交互式销售系统（ISS）和配置软件及服务提供商，请它帮助开发和启动一个网络销售战略。

项目总体情况

Rockwell公司以其机械动力传输产品DODGE和马达和驱动器而出名。它通过各个渠道销售自己的产品：既直接卖给终端客户和原始设备 制造商（OEMs），也通过各级分销渠道。公司在大量生产标准产品的同时，也通过设计和销售复杂的、客户定制的以及根据定单进行设计的产品获利，并且后一 种收入占到收入的一半以上。在部署Selectica公司的交互式销售系统以前，Rockwell主要依靠一个昂贵的分布式的运营系统，该系统对公司多个 办公地点的各系统的信息进行汇总。这个系统在信息之间形成了断层，并使得在交付可靠的产品和服务的同时提供一致的、个性化的客户关怀越来越困难。 Rockwell公司希望能在减少错误的同时传递更精确、及时的信息。

在交互式销售系统（ISS）的部署过程中，Rockwell公司和Selectica公司一起面对并克服了许多的挑战。两家公司创造了一个 支持业务合作框架的解决方案。例如，公司的营销部门控制产品的定价以及销售什么产品，而工程部则围绕哪些能建，哪些不能建，确定了所有的规则。因此方案应 该能够分离价格配置和工程配置，但是同时必须创造出一个能让两个团队（营销部门和工程部门）同时不悖地工作的模型。

这个案例研究将考察Rockwell公司的DODGE QUANTIS齿轮马达和减速器产品以及Reliance Electric马达。

DODGE QUANTIS产品

DODGE QUANTIS产品线是一个“根据定单进行组装”的产品，它由齿轮马达和减速器解决方案组成，这些解决方案使得企业能够改变它们的业务流程的设计和速度。 将单个的齿轮部件组装成一个完整的产品是一个非常复杂的过程，因为由Rockwell公司提供的这些马达和减速器的排列组合大约有200万种。为了正确地 进行配置，销售人员不得不了解并理解一种深奥的部件编号格式。其他需要用Selectica公司的交互销售系统来处理的内部的和运营上的问题包括：

• 由于在定价、打折和订单配置过程中的错误而导致的收入损失；
• 由于对于客户信息及其购买习惯掌握得不完全而失去的商业机会；
• 不能有效地发掘和利用业务和客户的有关数据；以及
• 不能洞察客户的需要以巩固和客户的关系。

  Reliance Electric马达

  “Reliance”品牌的大中型交流电源（AC）马达产品占了Rockwell公司的马达产品的50％以上。“Reliance”品牌的成功在很大程度 上是由于公司的懂得技术知识的销售人员，他们在销售“Reliance”品牌系列产品的同时还帮助客户识别和满足他们对马达产品的需求。

  Rockwell公司认识到了产品配置的明显优势，并于2001年6月部署了交互式销售系统。所要解决的关键问题有以下几个：

• 不能准确地管理配置好了的马达的详细的价格情况；
• 由于对于地理上分散的，销售同一产品线的马达以及特殊类型马达的工厂不能统一连贯地管理；
• 不能很好地利用现有的资源和内部的专业知识；以及
• 收集客户历史，产品数据和价格信息的流程的效率太低。

  结果

  Rockwell自动化公司和Selectica公司的案例研究演示了一个实际场景，在该场景中，引入了恰当的业务实践，为部署新技术奠定 了基础。今天Rockwell公司的业务流程比以前效率更高，更连贯，生产能力也有了很大的提高。Rockwell公司的QUANTIS现在产生着更多的 利润，而产品和价格的订单错误率却明显地减低了。投资回报很快，因为通过因特网开展电子商务可以将成本实质性地降低下来。另外，交互式销售系统使得 Rockwell公司占据更有利的位置，在未来能够从“总拥有成本”（TCO）的大量节约以及利润回报中得到好处——当它把交互式销售系统运用到其他业务 单元时。

  基于这个项目的研究，Aberdeen公司认为，对于那些为了在可升级的、高端的和复杂的商业过程中应用在线报价和配置而需要一个统一的、可管理的平台来的公司来说，Selectica公司的交互式销售系统（ISS）是一个可靠的选择。

  （附：Selectica有限公司（纳斯达克股市编号：SLTC）是一家主要的交互式销售系统（ISS）提供商。该系统能改变公司通常的销 售、服务和竞争模式。这个基于因特网的平台具有强健的性能，能极大地增强面向行业的的，受指导的销售应用软件的能力，这些软件用于简化并加速复杂产品和服 务的配置、定价和购买流程。）

  原文网址：http://www.kmworld.com/publications/whitepapers /Manufacturing/default.htm，原文标题为：Internet-Based, Guided Selling: An Aberdeen Group Case Study on Rockwell Automation and Selectica