美国雅马哈公司的通过客户支持来区分公司本身的全面策略已经被当做在客户支持方面应用知识管理的一个绝好的例证。

    美国雅马哈公司是日本消费品领域的巨人--雅马哈的一个子公司,它主要经营音频和与计算机有关的一些音乐有关的设备器材.公司考虑要把正在进行的客户支持的改进提高到一个战略上的需要的高度,这也是公司的知识库项目经理、产品信息专家Roger Castleman的建议。

  “在今天的市场上,客户支持可以是销售额的创造者这已经被从有关客户支持细分的每天的情况所证明。”他认为雅马哈“不能再在商业实践上停滞不前，尤其是当出现需要决定应该为消费者提供怎样或者什么水平的服务时。”

    雅马哈正在为它的联机支持中心配置Knoweledge-Pak软件。通过它，公司的员工可以建立或者编辑有关项目，可以将产品信息编译成对消费者和其他的员工来说是可以利用的产品知识。

    通过让消费者在线得到答复，雅马哈将大大减少它的支持中心的质询数目，缩短在此过程中的等待时期从而让消费者满意。同时雅马哈客户支持工作人员由于可以直接进入到知识库里，就可以更快地处理相关的信息。从而保证有更多的时间来作出高质量的答复。

    这样做所带来的结果是一种Castleman所讲的“多米诺骨牌效应”。“创造的知识越多，就会有越多的时间来关注消费者和自身的改进。”

    同时，他还认为，这样也会减轻员工的受压抑感，从而他们会更具有工作的积极性。还会增加员工的保持力，而这样就会减少增雇员工的需要。

    Castleman他们期望这种系统在开始的首次展示中能够接受到50，000的样本数，并且他们认为这个数字还会大大地增长。“我们预期做为一种外交辞 令的所谓互连网络支持并不重要，关键的是，雅马哈的遍及世界的消费者将大大受益于这种知识库。”Castleman说。

作者:綦振杰编译               来源：中国知识管理网