集成的知识结构（IKA）是VisionCor在手段上的一个创新，能够创造高度开放和可用的信息资源，用以支持业务运作。IKA是有效的以 目标为导向、以内容使用方式为基础的组织内容的方法。IKA提供了指南，能够对信息、经验、知识等被称作“知识客体”的细小碎片进行组织，并在这些客体间 建立有意义的联系。这就使终端的使用者可以更快、更容易地定位关键信息，从而提高生产率和绩效。IKA技术兼容性强，可以用来支持任何端口和基于WEB的 知识管理软件。

6、方案

VisionCor安排了一个咨询团队，包括专业内容开发者，信息构建者，和一个项目经理。该团队运用VisionCor的项目管理方法论 制订了一个项目计划。状态报告，项目计划和电话会议使得在夏络特的VisionCor团队和在芝加哥，纽约，三角科技园的思科团队保持同步。

在进行全面的项目和角色分析之后，该项目分成三个阶段：

• 迅速准备（Quick Hits）。新雇佣的SSM进来之后，需要立即进行90天的培训。通过访谈老的SSM，VisionCor团队收集、分析和组织了一个新的SSM需要完成的程序和任务。在30天内，新SSM需要的重要信息就准备完毕。
• 初步开发（Initial Development）。因为SSM在思科中是一个新的高度战略性的角色，VisionCor在公司内部进行了大量的访谈工作，努力在SSM角色的某些方面达成共识。 这一共识的结果，使VisionCor建立了全部站点图和详细的内容计划。这个东西像模像样，大体是建立在内容分析、听众分析和已有内部网基础上设计的。然后把信息转换成web形式。 有了站点导航，图片和最初的内容，VisionCor开始进行使用测试以保证最初的站点结构和内容的有效性。有经验的SSM对具体情节进行测试保证其效用最大化。
• 核心开发（Core Development）。有了最初的内容，经过测试，然后站点内容的开发与编码就开始了。为了确保团队保持明确的目标，需要重新分析SSM的任务，而且 要基于不断学习的经验对内容的分类进行检查。剩下的内容需要进行集中、开发和编码，同时需要进行一些必要的访谈。

  还要站点进行测试。为了提供反馈，需要在使用测试中检验用户的接受度。用户接受度对于任何知识管理系统的成功都是非常重要的。

  7、成效

  服务&支持内部网在SSM组织中非常受欢迎。“该站点拥有如此庞大的资源”，波音的SSM 麦克·布西茨说道，“我需要的每样东西都在同一个地方。我发现需要什么的时候，我不用等待电子邮件的回复，不用寻求别人的帮助，不用在内部网里搜索了。而 且，处理完棘手的形势之后，我可以把我的经验传到站点上，供我的同事参考。”

  “我是一个新的SSM，这个站点是个信息金矿” GM的SSM罗布·达西说道，“它在我最初的90天内给了我很多指导，帮助我建立了一个支持团队，也把我介绍给其他的同事。现在我正在用它制订我的目标 呢。基本上说，这个站点让我的工作更容易，省下了很多时间，使我能够专注于客户服务。”

  现在，思科正在和VisionCor一起，把从SSM项目中学到的知识和获得的裨益推广到组织的其他领域中去。破纪录的增长和客户满意度的直线上升或许前进得太快，但是对知识管理专业技术的强调，和思科对于客户满意度的追求使得思科信息成为可以随意挑选的知识。

  8、关于VisionCor

  VisionCor位于北卡罗莱纳的夏络特，是一家有着12年历史的咨询公司，它致力于帮助企业为他们的员工提供信息、教育和知识，使他们 更快更伶俐地工作。VisionCor关注创造性的、高度开放的、可用的知识、教育和知识管理资源，包括学习和知识端口、培训和绩效支持应用。 VisionCor已经和很多顶级企业，如美利坚银行，思科系统和Wachovia公司等组织合作过。VisionCor的专家也经常被邀请到美国知识管 理和电子学习会议上作演讲。更多的信息，请访问它们的站点www. VisionCor.com。

  详情请登陆： http://www.providersedge.com/docs/km_articles/Cisco_Service_and_Support_...