摘要

1、面临的挑战

思科想把它的服务和支持团队从20人迅速扩充到120人。为了实现这一目标，思科需要捕获有经验的服务&支持经理（SSM）所拥有的专业技术，并把这技术共享给新的经理。扩充会形成一个新的团队，但目前培训和用以服务的资源都很有限。尽管思科公司的内部网已经有一部分所需资源，但是新的员工仍然要花费昂贵的时间和努力来获得这些资源。

2、解决方案

VisionCor设计和开发了一个知识入口，为服务&支持经理提供学习、服务和知识分享的唯一来源。而且，这样减少了信息过度负荷的成本，并为新的服务支持人员提供了一个结构性的“新人路线图”，使上手时间从一年减少到半年。

案例分析

1、客户

作为高端网络设备的顶级供应商，思科致力于为因特网提供基础设施。它拥有40000多名员工，并且保持创记录的增长速度，因此快速而简便的信息访问对思科目前的成功至关重要。

为了控制成本，管理他们所宣扬的实践，思科在他们的公司内部网内进行了大量的重要行动。这项技术在很多领域都是有用的，在客户支持方面也很关键。

2、挑战

思科的员工很看重典型的客户服务——这是从思科的CEO钱伯斯开始的，他把40％的时间花在听取客户意见和每晚分析所有的关键报告上。

思科创造了SSM这一职位来和大客户进行单独的联系。这种一对一的关系使得客户可以了解甚至参与一些服务——该角色对思科和客户都有好处。

思科计划在18个月内雇佣250名服务支持经理，为此思科需要缩短他们的培训时间，办法就是为他们提供关键信息、导向信息和参考信息的快捷访问渠道。思科还需要发挥那些经验丰富的经理们所拥有的专业技术的作用，把他们的知识共享。说到底，快捷和简便的访问所有这些信息就是成功的关键。

3、商业目标

打造不断的学习和交流。思科提供了多样化环境下的交流工具，以促进成员间的信息和经验共享。

4、为什么是VisionCor

对于思科这种以网络为中心的企业，基于网络的资源至关重要。托德·格里芬，服务&支持管理部门（SSA）的高级经理人，需要一个有经验的搭档共同研究、分析和组织复杂的环境。

“现在有很多网络咨询公司，但是我们需要的是有着真正的知识管理专业知识和有效方法的合作者”，格里芬说道，“VisionCor知道什么信息该收集，知道如何组织这些信息才有用。他们行动之迅速出乎我们的想象。快速的方案开发对于思科这样的公司是极其重要的——我们需要持续快速增长的资源。这一方案就是这样，没有VisionCor我们做不了。”

5、集成的知识结构

详情请登陆： http://www.providersedge.com/docs/km_articles/Cisco_Service_and_Support_Advocacy.pdf