编者按：这个案例摘自Thomas A. Stewart 2002年1月出版的新书《知识的财富——智力资本与21世纪的组织》（《The Wealth of Knowledge：Intellectual Capital and the 21st Century Organization》（出版商：Currency Doubleday）。中知网根据business2的有关文章编译整理。

    Jack Whalen（施乐公司Palo Alto研究中心，社会学家）几年以前曾在施乐公司资助的非盈利性研究协会工作。他用了几年的时间研究位于达拉斯北部的客户服务研究中心的人、计算机和专家系统软件之间的相互影响。

    Inference公司的CasePoint软件的设计意图是帮助员工告诉客户如何解决复印机出现的问题，如卡纸、阴影等问题。当呼叫中心的操作员打出客户说出的词，如“卡纸”，通过软件查找它的数据库进行诊断，提出解决方案。

    问题在于，员工并不愿意使用这个新软件，因此，管理者认为需要采取措施鼓励员工进行工作方式的改变。公司开展了为期一个月的竞赛，员工不管用何种方式每解决一个客户问题将获得一定积分，积分点数代表相应的奖金。

    最终,在公司工作8年的老员工Carlos以900点积分获胜。Carlos不是主管们喜欢的员工——“他是一个牛仔”，一位主管这样评价他。——他的胜利是毫无疑问的，因为他几乎没有使用这套软件。

    获得第二名的员工报了一个冷门。Trish在公司工作了4个月，对复印设备没有任何经验。她获得的600点，是第三名员工的二倍还 多。她没有新的软件，只是使用一个旧的、更老的系统。但是她有一个秘密武器：她坐在Carlos的对面。当Carlos解决客户问题时时，她偷听 Carlos的谈话内容。她向Carlos拜师，并在午饭时间让Carlos向她介绍复印机的内部构造。她建立了解决问题的个人手册和便条。

    Carlos和Trish的例子说明了知识管理的许多问题。提出这点目的不是要批评CasePoint软件，CasePoint有 许多支持者并取得了一定成绩。但不可否认的是，Trish从Carlos那里学到的比其他人从CasePoint学到的更加有效；但是，能够有多少人坐在 Carlos的旁边呢？

    管理知识不是选择软件与硬件、课堂教学还是直接教授、正式与非正式的方式、技术与企业文化的问题。有效的知识管理全面使用以上方式——激发员工找到意外的新方法使用知识，成功依赖于这些方式的互动。

作者:刘磊 编译                来源：中国知识管理网